Leetchi a divisé par deux le temps de création de ses templates email et gagné 30 points de taux d'ouverture après avoir centralisé son CRM sur une plateforme unique. Voici comment la plateforme leader des cagnottes en ligne en Europe a transformé sa relation client sans jamais perdre en cohérence de marque.
Pourquoi le CRM de Leetchi était-il freiné par la dispersion de ses outils ?
Leetchi occupe la première place des plateformes de cagnottes en ligne en Europe. Depuis sa création en 2009, elle a permis à plus de 15 millions d'utilisateurs de collecter près de 2 milliards d'euros. Un mariage, une naissance, des funérailles, un anniversaire : chaque cagnotte porte un contexte émotionnel différent, et chaque message doit s'y adapter. Pour une équipe CRM, ce volume représente un défi que beaucoup d'acteurs du secteur reconnaîtront : comment rester pertinent à grande échelle sans sonner générique.
Avant Batch, l'équipe CRM pilotée par Dagmara Kawa jonglait avec des outils séparés pour l'email, les notifications push et les parcours transactionnels. Résultat : un ton de communication qui variait d'un canal à l'autre, et une dépendance forte aux équipes techniques pour créer le moindre template. Une nouvelle campagne pouvait prendre plusieurs jours avant d'être testée en conditions réelles. Ce délai pesait directement sur la capacité de l'équipe à réagir à un pic d'usage ou à ajuster un scénario en cours de route.
Comment centraliser email, push et SMS sur une seule plateforme CRM ?
Leetchi a fait le choix de regrouper email, notifications push et SMS sur une seule Customer Engagement Platform. Cette approche omnicanale permet de piloter l'ensemble des canaux depuis un seul endroit, avec une logique de scénario unique plutôt que des campagnes isolées par canal.
Concrètement, chaque scénario se crée, se paramètre et se teste en moins d'une heure. L'équipe CRM n'a plus besoin d'ouvrir un ticket auprès de l'IT pour lancer une nouvelle communication. Cette autonomie change la vitesse à laquelle Leetchi peut réagir à un nouvel usage détecté chez ses utilisateurs. Elle change aussi la façon dont la pression marketing se pilote : plutôt que d'appliquer une même cadence à tous les utilisateurs, l'équipe l'ajuste canal par canal, en fonction de ce qui préserve le mieux l'expérience client.
Comment personnaliser un message selon la cagnotte ?
Le vrai défi de Leetchi n'était pas seulement technique : il était éditorial. Un message de confirmation pour un mariage ne peut pas avoir le même ton qu'un message pour une cagnotte de funérailles. Avec Batch, les parcours d'email marketing automatisés s'adaptent automatiquement aux données de chaque cagnotte : le nom, le montant collecté, la catégorie et l'occasion.
Cette personnalisation a un effet direct et mesurable. Sur le use case de personnalisation des cagnottes selon l'occasion, le taux d'ouverture atteint 48 % et le taux de clics 11 %, deux niveaux nettement supérieurs à une communication générique.
Leetchi : le cas client complet
Confirmation de contribution, personnalisation, relance des cagnottes mises en favoris : le cas client complet détaille les 3 scénarios testés par l'équipe CRM de Leetchi, avec les résultats A/B associés.
Quels cas d'usage concrets illustrent une stratégie CRM omnicanale ?
Trois scénarios illustrent la mécanique mise en place :
Confirmation de contribution omnicanale : chaque utilisateur est contacté sur le canal où il est le plus joignable pour être informé que sa contribution a bien été attribuée. Un test A/B sur le titre et le contenu des notifications push a permis d'atteindre 58 % de taux d'ouverture par email, contre 33,6 % et 33,3 % sur les deux variantes push.
Personnalisation selon l'occasion : le ton de voix s'adapte au thème de la cagnotte, mariage, anniversaire ou funérailles, avec 48 % de taux d'ouverture et 11 % de taux de clics.
Relance des cagnottes favorisées sans contribution : les utilisateurs ayant favorisé une cagnotte sans y contribuer après 2 jours reçoivent une relance ciblée. Un test A/B sur l'objet de l'email a fait passer le taux d'ouverture de 48 % à 54 % entre les deux variantes.
Comment gagner en autonomie marketing sans dépendre de l'IT ?
Au-delà de la personnalisation, Batch a permis à l'équipe CRM de Leetchi de gagner en autonomie sur la création de ses templates. L'équipe peut désormais ajuster sa pression marketing en fonction des usages détectés, sans dépendre d'un cycle de développement.
L'A/B testing intégré permet de tester chaque variable, objet d'email, titre de notification push, contenu du message, et de faire évoluer les scénarios dans le temps en fonction des résultats observés. Cette logique de test permanent évite de figer une stratégie CRM sur des hypothèses datées : chaque scénario se recalibre à mesure que les comportements des utilisateurs évoluent.
Quels résultats attendre d'un CRM omnicanal et personnalisé ?
La centralisation a eu trois effets concrets pour Leetchi :
Le temps de mise en œuvre des templates a été divisé par deux
Le taux d'ouverture moyen a progressé de 30 points, et le taux de clics a été multiplié par 1,7
L'image de marque s'en trouve renforcée, avec un ton cohérent sur l'ensemble des communications marketing et transactionnelles
Aujourd'hui, les équipes CRM peuvent expérimenter et déployer de nouvelles campagnes plus facilement, avec un contrôle total sur le design et la personnalisation.
FAQ : CRM omnicanal pour cagnottes en ligne, ce que nos clients demandent
Combien de temps faut-il pour créer et tester un scénario CRM omnicanal ?
Chez Leetchi, chaque scénario email, push ou SMS se crée, se paramètre et se teste en moins d'une heure une fois la Customer Engagement Platform en place, sans recours à l'IT.
Quelle est la différence entre une Customer Engagement Platform et un outil d'envoi classique ?
Un outil classique traite chaque canal séparément, avec des templates dépendants des équipes techniques. Une CEP comme Batch centralise email, push et SMS dans une logique de scénario unique, pilotée en autonomie par l'équipe marketing.
Comment personnaliser un message selon le contexte de chaque utilisateur ?
En s'appuyant sur les données propres à chaque interaction. Chez Leetchi, le nom, le montant collecté, la catégorie et l'occasion de la cagnotte permettent d'adapter automatiquement le ton et le contenu de chaque message.
Faut-il des compétences techniques pour créer un nouveau template CRM ?
Non. Chez Leetchi, l'équipe CRM crée et fait évoluer ses templates sans dépendre des équipes IT, ce qui a divisé par deux le temps de mise en œuvre des campagnes.
Quels résultats attendre d'une automatisation CRM omnicanale et personnalisée ?
Chez Leetchi, la centralisation du CRM a permis un gain de 30 points de taux d'ouverture, une multiplication par 1,7 du taux de clics et un temps de production des templates divisé par deux.
Cette centralisation illustre la mission que Batch remplit auprès des équipes CRM : une Customer Engagement Platform omnicanale, pensée pour allier autonomie marketing et performance, quel que soit le secteur d'activité.
Anna Guigner
Content Marketing Manager @ Batch
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