Quand Isabel Esteves de Carvalho, Responsable Marketing Client chez UGC, a regardé le CRM du groupe fin 2025, elle n'a pas vu une plateforme d'engagement client. Elle a vu une segmentation trop grossière pour cibler les 4 à 4,5 millions de visiteurs mensuels du site et de l'application, une dépendance quasi permanente aux équipes techniques pour le moindre cas d'usage marketing, et un support peu disponible en français. Une question revenait, atelier après atelier : comment piloter 584 salles et plus de 20 millions d'entrées par an avec un outil qui freine chaque campagne ?
Nous souhaitions disposer d'un modèle client unitaire en temps réel, capable de centraliser et synchroniser rapidement nos interactions et données clients, pour une vision unique et exploitable à chaque point de contact.
Acteur majeur du cinéma francophone depuis 1946, UGC exploite 584 salles, produit plus de 1 000 films par an et a accueilli plus de 20 millions d'entrées en 2025. Le CRM email du groupe tournait sur Salesforce Marketing Cloud (SFMC) : une plateforme jugée complexe au quotidien, avec une segmentation non granulaire et une forte dépendance à la Tech pour la moindre évolution.
Le déclic : une confiance déjà bâtie sur le mobile
Le déclic ne vient pas d'un appel d'offres. UGC utilise déjà Batch depuis 2023 pour ses notifications push et son in-app : plus de 70 millions de push envoyés, 650 000 opt-ins in-app récoltés, 70 campagnes in-app lancées. Ces résultats donnent à l'équipe la confiance nécessaire pour lui confier aussi son CRM email, jusque-là piloté par SFMC.
Avant de lancer la migration, les équipes marketing, CRM et IT de UGC formalisent six critères non négociables : un modèle client unitaire en temps réel, une plateforme CRM unifiée pour tous les canaux, l'autonomie totale des équipes métier, la souveraineté des données, un accompagnement par des experts, et des fonctionnalités IA réellement utiles.
Avec Batch, l'ensemble de nos canaux est réuni au sein d'une plateforme unique. Grâce à une donnée client centralisée, on adresse le bon message, au bon moment, selon les comportements de chaque spectateur.
Le résultat, annoncé dès le calendrier
La migration démarre en octobre 2025, avec un calendrier serré : quatre mois, ateliers cas d'usage en novembre, premiers envois email en décembre, clôture du projet en janvier 2026. Le respect du délai n'est pas garanti d'avance : bande passante technique limitée côté UGC, écosystème partenaire mobilisé pour tenir le rythme. Le projet est bouclé dans les temps, sans dérapage de calendrier.
Côté pilotage, deux instances cadrent le projet : un comité de projet hebdomadaire, qui suit l'avancement technique et la gestion du changement, et un comité de pilotage mensuel, qui pilote le contrat et les risques avec le management. Côté Batch, un Implementation Manager cadre l'intégration, un Onboarding Manager forme les équipes UGC aux premières campagnes, et un Customer Success Manager accompagne la stratégie sur la durée.
Résultat : UGC pilote désormais l'email, le push, l'in-app et le SMS depuis un modèle client unitaire, avec 43% d'ouverture sur ses automations lifecycle et plus de 875 000 visites générées chaque année.
UGC : le témoignage complet
Calendrier de migration, rôle de chaque interlocuteur Batch, facteurs de réussite : tout le détail du projet UGC dans un seul document.
Le système en détail : trois cas d'usage qui tournent au quotidien
Le programme de fidélité
Un spectateur voit un film ? Batch détecte l'événement et lance un parcours dédié. S'il est déjà membre du programme de fidélité, il reçoit un push puis, en cas de non-ouverture, un email l'invitant à noter le film pour gagner des points. S'il n'est pas encore fidèle, un autre parcours le pousse à s'inscrire. L'Automation Builder orchestre le tout selon l'appétence canal et le statut de chaque spectateur. Résultat : +32% de volume de notes laissées et +6,5% de recrutement sur le programme de fidélité.
La newsletter hebdomadaire
La newsletter d'UGC change de contenu selon le cinéma et l'actualité des films, un exercice jusque-là chronophage à tester. En alimentant des Catalogs dans Batch (des données de contenu indépendantes du profil utilisateur), l'équipe personnalise l'email dynamiquement, sans dépendre de la Tech pour chaque modification. Une orchestration omnicanale qui rend l'équipe marketing autonome.
L'A/B testing propulsé par l'IA
Avant, chaque A/B test demandait une création manuelle de contenu, chronophage. Avec Batch AI Assist, l'équipe génère des variants en quelques clics et généralise automatiquement l'envoi du variant le plus performant au reste de la base, selon une méthode que Batch documente pour ses clients CRM. Résultat : deux fois plus d'A/B tests menés chaque mois.
L'expansion : une feuille de route, pas une ligne d'arrivée
Batch n'est plus un projet de migration pour UGC, c'est une feuille de route 2026. Trois objectifs guident la suite : personnaliser la recommandation de films par email, optimiser les performances grâce à l'IA, et booster la conversion et la fréquence de visite en salles.
Nous souhaitions bénéficier d'un accompagnement par des experts, capables de comprendre nos enjeux métier, de nous conseiller stratégiquement et de nous accompagner durablement.
Pour UGC, consolider son CRM n'était pas qu'une question d'outil. C'était une question de contrôle : sur la donnée, sur l'expertise, sur chaque décision prise à hauteur de salle.
Andréa Massimi
Content Marketing Manager @ Batch
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