Le marché des solutions de CRM omnicanal est une véritable jungle. Trouver la perle rare qui répondra parfaitement à vos besoins peut s'avérer un réel défi. Et pour cause, vous devez passer en revue chacune des fonctionnalités clés proposées. Vous êtes à la recherche d'une solution tout-en-un ? Celle qui vous permettra d’avoir une vue globale sur toutes vos campagnes ? Parcourez notre check-list !

La vue client centralisée : un must-have des solutions CRM

La première fonctionnalité à choisir pour votre future solution CRM est sans doute la Data Platform – la plateforme de données client. Cet outil collecte et unifie tout type de données à partir de diverses sources, on pense notamment à :

• des informations déclaratives, recueillies via formulaire, par exemple ;
• de la data déduite, pouvant être générée par des outils de Business Intelligence ;
• des données de tracking, telles que des clicks ou des visites.

Sur la base de ces données, vous obtiendrez une vue unique sur chaque client.

Vos équipes marketing auront accès au comportement des clients sur votre site web, votre application ou tout autre canal digital. Tout comme le nombre, la durée et la fréquence de leurs interactions.

Avant de choisir votre solution CRM, vous devez vous assurer que celle-ci soit en mesure de centraliser et réconcilier les données en provenance de plusieurs sources. Elle doit aussi permettre leur stockage de manière à faciliter leur exploitation dans le cadre de vos campagnes marketing.

Dernier détail non négligeable, la solution CRM doit être en capacité de gérer des « profils anonymes » comme des « profils connus ». Cette fonctionnalité vous permet d’adresser ces individus qui ne sont pas connus. Elle vous évitera ainsi la survenance de doublons, lors de la création de comptes par exemple, car elle peut gérer ce passage d’anonyme à connu.

Optimisez votre solution CRM avec des capacités de messaging puissantes

Pour créer une relation étroite avec vos clients et prospects, ne négligez pas l'importance des capacités de messaging dans votre solution CRM. L’outil que vous choisirez doit être à la pointe de la personnalisation et permettre un très bon degré de délivrabilité. On s’explique.

Vos canaux sans compromis : optez pour une solution CRM qui répond à toutes vos attentes

Pour éviter les silos, assurez-vous que la solution qui retient votre attention soit capable de prendre en compte l’ensemble des canaux clés de votre stratégie marketing. Pour cela, posez-vous les questions suivantes : Comment est-ce que je communique avec mes clients ? Notifications push, Push web, messages In-App, e-mails, SMS, etc.

Quels sont les scénarios omnicanaux que je vise ? Envoyer sur le canal préféré, envoyer un push et si pas de réaction, se rabattre sur un email, etc.

Certaines solutions « cochent la case » sur certains canaux sans les couvrir en profondeur. On pense par exemple à l’option de « silent push » pour envoyer des informations à une application sans notification visible. Alors que des CRM le permettent facilement, d’autres pas. Pensez à vérifier !

Pas de marketing sans personnalisation

La personnalisation est un enjeu majeur, elle est au cœur de toute bonne stratégie marketing. Et pour cause, elle permet d’établir des relations solides avec vos clients. Par la personnalisation, vous améliorez l'expérience utilisateur et obtenez de meilleurs résultats. Les conséquences d’une stratégie de personnalisation se font rapidement ressentir sur les ventes et la qualité de la relation client.

Pour cela, votre solution CRM doit offrir des capacités de segmentation des utilisateurs en fonction de toutes les données en base, notamment :

• liées au comportement – fréquence d’achat, visites récentes, ticket ouvert au support, etc. ;
• socio-démographiques – âge, sexe, taille, lieu de résidence, etc. ;
• liées aux préférences – abonnement à certaines alertes, à des contenus en particulier, une marque préférée déclarée, un thème favori ajouté, etc.

Pour personnaliser vos campagnes, les logiciels CRM proposent des champs de personnalisation permettant d'insérer des informations spécifiques dans les e-mails, les SMS, les notifications push, etc. Par exemple, vous pouvez nommer votre client par son prénom et lui proposer des produits complémentaires à son dernier achat, en le spécifiant. Vous pouvez également ajouter des contenus conditionnels en fonction de l’appartenance à des segments clients ou gérer des messages multilingues.

Bien entendu, tous ces éléments de personnalisation doivent pouvoir être testés avant envoi, en faisant l’objet de stratégies de test (A/B testing, multivariate testing, etc.) et de contrôle permettant de faire les bons choix de contenus. Le tout pour une meilleure expérience client !

Ne pas sous-estimer la délivrabilité

Premier aspect de la délivrabilité : la capacité d’une solution à envoyer des volumes de messages importants, sans ralentissement. Ce critère est crucial : vous n’avez pas envie que vos clients et prospects reçoivent votre e-mail en retard pour la campagne d’ouverture de votre vente privée, par exemple. Votre solution doit être en mesure d’envoyer vite et bien.

La délivrabilité prend aussi en compte l’arrivée des messages, en particulier des e-mails, dans l’inbox des individus ciblés. Concrètement, l'objectif est d’éviter que vos e-mails se retrouvent dans les spams de vos clients. Être considéré comme spammeur lorsqu’on en envoie trop en une fois est un risque important. De multiples bonnes pratiques sont à suivre pour ne pas souffrir de cette situation. Il est essentiel que votre solution CRM puisse vous aider à prévenir ces problèmes et ajuster vos envois en fonction.

Orchestration intégrée : élément essentiel d'une solution CRM performante

La capacité d'orchestration repose sur le fait que la solution CRM permet à l’utilisateur de créer en toute autonomie différents types de campagnes, à partir d’un grand nombre de données client (tel un chef d'orchestre !). Pour cela, plusieurs types d’orchestration peuvent être proposés :

#1 Messages one-shot et récurrents

Le message envoyé sur un segment donné à un moment donné est une fonctionnalité de base, mais indispensable. Cette dernière vous offre la possibilité d’envoyer un message sur un seul ou plusieurs canaux en parallèle (e-mail, push app, SMS, etc.). Deux manières d’y parvenir :

1. en mode one-shot – pour une campagne ponctuelle et très précise ;
2. de manière récurrente – pour un envoi d’un message de rappel pour abonnement arrivant à échéance, par exemple.

#2 Messages automatisés en réaction à des événements

Vous devez définir les « événements » importants du processus d’achat ? Comme une transaction non finalisée d’un client suite à sa visite sur votre site ? L’envoi automatique d’un ou plusieurs messages invitant à finaliser sa commande est la solution la plus adaptée.

L’avantage des messages automatisés est qu’ils sont envoyés à la bonne personne par rapport à un événement particulier. Le message est donc pertinent, bien ciblé et envoyé au bon moment.

Toutefois, il ne faut pas négliger les risques. Certains marketeurs peuvent avoir le sentiment de perdre le contrôle. Voilà pourquoi il est important que la solution CRM que vous choisirez propose des axes de contrôle comme :

• le capping : technique qui limite nombre de messages reçus par une même personne ;
• la grace period : permet de gérer le délai minimum entre la réception de deux messages ;
• le timer : gère le délai entre la survenance de l’événement et l’envoi du message ou le délai entre plusieurs messages ;
• les conditions : permet, dans une série de messages envoyés, de décider de la next best action en fonction de données de profils ou d’algorithmes.

Nous ne pouvons que vous conseiller de porter une attention particulière à la simplicité d’usage de tous ces éléments. En effet, si elles sont très efficaces, les envois sur la base d'événements peuvent vite devenir compliqués à gérer.

#3 Messages de type transactionnels

Un message transactionnel est un message non marketing envoyé de manière automatique et immédiatement après une action précise, tel qu’un acte d’achat.

Ils sont souvent gérés par un système tiers, mais chez Batch, nous pensons qu'il est important que tous les types d’envois, y compris transactionnels, soient gérés depuis une seule plateforme omnicanale afin de conserver une forte cohérence. Il n’est pas rare que les messages transactionnels divergent au niveau du design par rapport aux messages marketing. La centralisation permet aussi de garder une vue globale et d’éviter le risque de sur-sollicitation, un problème fréquemment rencontré.

La mesure de performance : exploiter vos résultats avec votre CRM

Dernier point important pour mesurer les résultats de vos actions, votre solution CRM doit vous offrir la possibilité d'analyser plusieurs indicateurs de performance en tenant compte de l'ensemble des canaux que vous utilisez. Elle doit aussi être en mesure de transférer ces données vers un système tiers d’analyse – tel que des outils de Business Intelligence – pour faciliter l’élaboration d’un reporting fin.

Chez Batch, on pense bien sûr avoir une réponse de qualité à tous les enjeux listés dans cet article. Laquelle ? Notre solution CRM omnicanale très intuitive ! On en discute ?