28 Jun 2023
Qu'est-ce que la Segmentation RFM ?
La segmentation RFM est une méthode qui permet de découper une population en sous-ensembles, selon différents critères de calcul.
Lire la suite4 Jul 2023 • Rédigé par Aurélie Tisserand
L’expérience client, c’est l’ensemble des perceptions et des émotions ressenties par un consommateur au contact d’une marque, tout au long de son parcours client. De nombreuses entreprises mettent le projecteur sur leur customer experience pour attirer ou fidéliser de nouveaux utilisateurs. À juste titre !
Pour avoir une idée des éléments qui jouent sur sa perception, gardez en tête ces quelques points déterminants pour le client :
Pour une marque, une expérience client réussie rime avec satisfaction, rétention, fidélisation, croissance… autrement dit, du tout bénéf’. Car un client satisfait apporte de nombreux effets positifs sur l’image de votre marque : de un, il reviendra certainement ; de deux, son ressenti positif favorisera le bouche-à-oreille. Ce n’est alors pas un, mais plusieurs clients qui viendront à vous ! A contrario, une mauvaise expérience client va générer de l’insatisfaction et, par effet domino, une baisse du chiffre d’affaires.
Le parcours client est le chemin parcouru par le prospect, de la constatation du besoin jusqu’à l’acte d’achat. On trace ce parcours d’achat en six grandes étapes :
Il n’y a donc pas que la phase d’achat à prendre en compte ! Les étapes pré-achat et post-achat sont aussi importantes pour améliorer l’expérience client. Si le client est bien accompagné sur l’ensemble de ces phases, vous mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer la customer experience.
Vous souhaitez alimenter votre expérience client ? Pas de secret : misez sur l’intégralité du parcours client. Les consommateurs étant de plus en plus volatiles, leur fidélité peut rompre à tout moment et profiter à vos concurrents. Et ça, vous ne le souhaitez pas, n’est-ce pas ?
Avant tout, identifiez bien chaque point de contact du parcours client. Et par point de contact, on parle des différentes situations où un client ou un prospect entre en contact avec votre marque :
Pour s’assurer que votre stratégie soit efficace, plusieurs indicateurs vous permettent de mesurer la satisfaction client. Il y a bien sûr le questionnaire de satisfaction, à envoyer par e-mail à vos clients. Mais pour aller plus loin, vous pouvez vous intéresser à trois autres indicateurs :
L’actualité CRM du turfu dans votre boîte mail !
28 Jun 2023
La segmentation RFM est une méthode qui permet de découper une population en sous-ensembles, selon différents critères de calcul.
Lire la suite29 Jun 2023
Le Customer Engagement permet d’établir une relation de confiance entre un client et une marque, pour améliorer le taux de rétention.
Lire la suite30 Jun 2023
Le Marketing Automation permet d’automatiser et d’industrialiser les processus de génération de leads et de lead nurturing.
Lire la suite