Qu’entend-on par expérience client ?

L’expérience client, c’est l’ensemble des perceptions et des émotions ressenties par un consommateur au contact d’une marque, tout au long de son parcours client. De nombreuses entreprises mettent le projecteur sur leur customer experience pour attirer ou fidéliser de nouveaux utilisateurs. À juste titre !

Pour avoir une idée des éléments qui jouent sur sa perception, gardez en tête ces quelques points déterminants pour le client :

• l’atmosphère du point de vente,
• la relation avec le vendeur,
• la qualité du produit ou du service,
• le service après-vente.

Les enjeux de l’expérience client

Pour une marque, une expérience client réussie rime avec satisfaction, rétention, fidélisation, croissance… autrement dit, du tout bénéf’. Car un client satisfait apporte de nombreux effets positifs sur l’image de votre marque : de un, il reviendra certainement ; de deux, son ressenti positif favorisera le bouche-à-oreille. Ce n’est alors pas un, mais plusieurs clients qui viendront à vous ! A contrario, une mauvaise expérience client va générer de l’insatisfaction et, par effet domino, une baisse du chiffre d’affaires.

Un ensemble d’interactions tout au long du parcours client

Le parcours client est le chemin parcouru par le prospect, de la constatation du besoin jusqu’à l’acte d’achat. On trace ce parcours d’achat en six grandes étapes :

• la reconnaissance du besoin,
• la recherche d’informations,
• la comparaison des produits,
• la prise de décision,
• l’achat,
• la fidélisation.

Il n’y a donc pas que la phase d’achat à prendre en compte ! Les étapes pré-achat et post-achat sont aussi importantes pour améliorer l’expérience client. Si le client est bien accompagné sur l’ensemble de ces phases, vous mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer la customer experience.

Vous souhaitez alimenter votre expérience client ? Pas de secret : misez sur l’intégralité du parcours client. Les consommateurs étant de plus en plus volatiles, leur fidélité peut rompre à tout moment et profiter à vos concurrents. Et ça, vous ne le souhaitez pas, n’est-ce pas ?

Les points de contact de l’expérience client

Avant tout, identifiez bien chaque point de contact du parcours client. Et par point de contact, on parle des différentes situations où un client ou un prospect entre en contact avec votre marque :

• avant l’achat : biais par lequel le client a découvert votre marque ;
• pendant l’achat : point de vente physique, achat en ligne, livraison ;
• après l’achat : assistance en ligne, service après-vente. Aujourd’hui, les marques s’attachent particulièrement au marketing omnicanal. Face à cela, les silos s’amenuisent entre les différents canaux. Pensez alors à l’omnicanalité, qui facilite la mise en place d’une stratégie d’amélioration de l’expérience client – par les sites internet, les applications, les réseaux sociaux, les e-mails…

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour s’assurer que votre stratégie soit efficace, plusieurs indicateurs vous permettent de mesurer la satisfaction client. Il y a bien sûr le questionnaire de satisfaction, à envoyer par e-mail à vos clients. Mais pour aller plus loin, vous pouvez vous intéresser à trois autres indicateurs :

• le Net Promoter Score : la propension de vos clients à recommander votre marque ;
• le Customer Effort Score : l’effort consenti par les clients pour réaliser une action ;
• le Customer Satisfaction Score : l’évaluation de la satisfaction de vos clients.