Comment Batch construit sa plateforme d’engagement client omnicanale

J'ai rejoint Batch il y a un an, avec la volonté de contribuer à la croissance et au développement de Batch.

En tant que CTO, mon défi central et ô combien excitant est de structurer et accompagner nos équipes Tech et Produit dans la construction d’une plateforme d’engagement client 360°, en commençant par notre tout nouveau canal emailing.

C’est évidemment un enjeu technologique, mais c’est aussi et avant tout un défi humain. La réinvention de notre plateforme a inévitablement nécessité une réorganisation de nos équipes.

Comment les équipes Tech et Produit de Batch se sont redéfinies pour répondre au mieux aux exigences de l’omnicanalité ?

C’est ce que je vous propose d’expliquer dans cet article.

Si vous préférez lire la vidéo, voici mes explications sur ce format ⬇

Construire une plateforme omnicanale 3-en-1

Partons de la plateforme omnicanale Batch 3-en-1 qui résume ce que Batch vous propose aujourd’hui au niveau de :

• l'expérience que vous allez vivre en tant que client de Batch ;
• l’expérience que vous allez faire vivre à vos utilisateurs via cette plateforme.

Cette vision permet d’expliquer pourquoi on a choisi l’organisation actuelle de nos équipes Tech et Produit.

Au-delà de cette vue simplifiée, il y a évidemment des composants fonctionnels logiciels qu’on peut regarder plus en détails ci-dessous.

La plateforme Batch se structure en trois grands blocs, trois étages d’ensemble de fonctionnalités :

• Premier étage : Batch Profiles & Data. Cette partie a vocation à ingérer la donnée utilisateur dans toutes ses sources (applications mobiles, sites web, API). L’objectif reste de vous proposer une vue la plus complète et unifiée possible de vos utilisateurs et des événements qu’ils vont rencontrer dans leurs différentes interactions sur votre plateforme.

• Deuxième étage : Batch Engagement. Remontée en temps réel, cette donnée donne la possibilité aux clients de Batch de créer les scénarios les plus sophistiqués possibles et envoyer les messages les plus pertinents au meilleur des moments.

• Troisième étage : Batch Messaging. L'envoi des messages a été longtemps incarné par les notifications mobile et web. Aujourd'hui on attaque le canal de l'emailing qui vous permet de créer des scénarios encore plus sophistiqués et d'interagir de manière toujours plus innovante avec vos clients.

Bien évidemment cela ne s'arrête pas là, puisqu’une fois le message envoyé, on va collecter de la donnée sur sa réception, son ouverture, etc.

Les analytics sur la réception et l’ouverture de vos messages alimentent ainsi une boucle de feedback, nourrissant de nouveau le premier étage, cette base de données centralisée sur vos utilisateurs.

Cette représentation 3-en-1 de notre plateforme, c'est le socle sur lequel toutes nos équipes Tech et Produit travaillent, et sur lequel on va enrichir fonctionnellement notre solution omnicanale en continu.

Pour comprendre l'organisation pour laquelle on a opté maintenant, regardons un peu en arrière.

L’ancienne organisation Tech & Produit de Batch : une équipe d’artisans experts

La première organisation avec laquelle s'est construite la plateforme Batch était plutôt focalisée sur les compétences techniques. Des pôles d'expertises regroupaient des Batchers par affinité technologique et leurs leaders étaient animés par :

1. une grande passion de la technologie et du produit ;
2. la volonté de proposer une expérience moderne et la plus sans couture possible.

D’un point de vue technique, construire et améliorer la plateforme Batch induit de savoir adresser :

• de forts pics de trafic (ex. : une actualité mondiale imprévue) ;
• des cas d’usage d’orchestration très sophistiqués ;
• une expérience utilisateur et développeur la plus simple possible. C’est une ambition très forte dans nos équipes depuis la création de Batch. On souhaite masquer au maximum la complexité du problème que nous adressons, et proposer un service très simple à utiliser.

Par conséquent, les équipes techniques pensent produit tout autant que les product managers et product designers. Tout le monde a à cœur de construire cette expérience simple, efficace et performante.

Cette architecture organisationnelle-là a été très pertinente pendant plusieurs années. En effet, elle a permis de construire un socle très robuste et capable d’absorber de forts niveaux de charge sans rompre notre promesse de performance. Elle a également permis de capitaliser sur nos compétences techniques et de cultiver un haut niveau d’expertise au sein des équipes.

L'organisation Tech et Produit de Batch a grossi de 50% sur les 18 derniers mois, et aujourd'hui on est un peu moins d’une quarantaine de personnes.

Avec ce volume de personnes, le modèle d’organisation par pôle d’expertises techniques présente quelques limites :

• il n’est pas très lisible en dehors de l’équipe Tech et Produit ;
• il ne permet pas une navigation efficace dans l'organisation, ni la juste répartition du travail.

La nouvelle organisation en Squads pour répondre aux exigences de l’omnicanalité

On a ainsi décidé d'opter pour un modèle d'organisation, que vous avez peut-être déjà vu ou que vous avez déjà implémenté dans dans vos entreprises.

Chez Batch, ce modèle d'organisation s’appelle les Squads.

Les Squads, c'est un autre nom pour parler d’équipes pluridisciplinaires.

Plutôt que d'avoir des équipes centrées sur des pôles d'expertises techniques, on crée des équipes dans lesquelles on rassemble l'intégralité des compétences et des connaissances nécessaires pour développer une fonctionnalité en toute autonomie.

Dans d'autres organisations, on entendra parler de feature teams, de cross functional teams, de crews et plein d'autres noms visant à se différencier, mais cela reste in fine une équipe pluridisciplinaire.

L’essence même d’une Squad est une équipe qui va chercher de l'autonomie en prenant la responsabilité complète d’un périmètre porteur de sens.

Souvenez-vous du périmètre technico-fonctionnel de la plateforme Batch.

Vous pouvez voir un ensemble de fonctionnalités qui gravitent autour des trois blocs fonctionnels principaux. C’est en s’appuyant sur ces trois piliers que nous avons construit en miroir la nouvelle organisation de Batch. Il en résulte ainsi trois Squads orientées produit :

• La Squad Profile centrée sur cette vue utilisateur ;
• La Squad Engage sur les problématiques d'orchestration et de création des scénarios d'interaction avec vos utilisateurs ;
• La Squad Messaging focalisée sur les différents canaux de communication que l’on va vous proposer pour interagir avec vos utilisateurs.

Pour soutenir ces Product Squads, on dispose de deux Platform Squads :

• une squad éponyme focalisée sur les outils et les composant applicatifs communs : la Squad Platform ;
• une deuxième appelée Squad Infrastructure qui gère l’intégralité des serveurs permettant de proposer une expérience robuste, permettant notamment d’absorber les pics de charge que l'on peut rencontrer dans vos divers métiers. Certains pics peuvent être prédits (ex : l’élection présidentielle française) mais d’autres pas (ex : décès de la Reine Elizabeth II). ll faut tout de même pouvoir assumer !

En résumé, notre organisation en Squads est la plus optimale aujourd’hui, et ce pour deux raisons principales :

• elle permet à nos équipes Tech et Produit de gagner efficacité et en vélocité, dans la mesure où elle permet plus d'autonomie et une prise de décision plus rapide ;
• elle est plus lisible et au plus près de vos besoins. On a ainsi créé des pôles d'expertise cette fois-ci sur les sujets fonctionnels Profiles, Engage et Messaging - qui font écho à ce que vous vivez dans votre quotidien. A ce titre, j’en profite pour vous inviter, si vous ne l’avez pas encore à prendre fait, à consulter toutes nos nouveautés produit du S1 2023 réparties en fonction de ces trois Squads.