Universal Channel : orchestrer tous vos canaux depuis un seul endroit

Lors de la 6 ème Batch Keynote, Batch a dévoilé Universal Channel, une fonctionnalité qui permet aux équipes marketing d'activer n'importe quel canal de communication directement depuis leurs scénarios Batch, même ceux qui ne sont pas gérés nativement dans la plateforme. Derrière ce projet : Céline Aschenbrenner, Senior Product Manager chez Batch en charge des différents canaux de communication. Elle revient sur le problème adressé et ce que ça change concrètement.

Céline, quel problème as-tu cherché à résoudre ?

On constate, en parlant avec nos clients, qu'ils ont un nombre croissant de moyens de communiquer avec leurs clients finaux. Certains canaux sont très standards, push, email, SMS, d'autres sont beaucoup plus spécifiques selon les cas d'usage : WhatsApp, wallet, messagerie vocale, retargeting publicitaire, messageries locales comme Line ou Kakaotalk, ticketing support…

Avec tous ces canaux, le besoin d'une orchestration unifiée devient critique. Ce qu'on nous demande souvent : tester un nouveau canal facilement, sans réimporter de la data, sans redéfinir des ciblages, et surtout en évitant de travailler en silo. En effet, tester un nouveau canal en silo, c'est insuffisant car on ne mesure pas son vrai impact dans le contexte d'un parcours client complet.

Notre conviction chez Batch : il doit être possible de piloter toutes ses communications marketing à un seul endroit ET d'activer tous les canaux souhaités, avec les outils de son choix. Universal Channel, c'est notre réponse à ce défi.

Comment ça fonctionne concrètement ?

Universal Channel vous permet d'activer des technologies tierces et outils partenaires directement depuis vos scénarios Batch. Vous choisissez pour chaque utilisateur le canal le plus pertinent, vous pouvez créer des règles de secours ou faire des A/B tests entre différents canaux. Toute la puissance des parcours Batch : segmentation, personnalisation, déclencheurs événementiels, s'applique aussi aux canaux externes.

Quatre choses distinguent Universal Channel :

• L'activation sans limite : aucune restriction sur les canaux activables.

• Les scénarios omnicanaux : les canaux externes s'intègrent nativement dans l'Automation Builder, aux côtés du push, email, SMS.

• La configuration en quelques clics : sans développement technique.

• Des centaines de partenaires éligibles, prêts à être connectés.

Quels sont les cas d'usage les plus courants ?

La palette est large. Certains clients activent des notifications via le wallet de leurs utilisateurs lors d'un achat ou d'une offre de fidélité, par exemple. D'autres intègrent des messages sur messagerie vocale pour des confirmations ou des rappels.

Un cas d'usage de plus en plus fréquent, c'est l'intégration du call center dans des scénarios Batch : sur des parcours de churn ou d'insatisfaction, on crée automatiquement un ticket dans l'outil de ticketing (Zendesk par exemple) pour qu'un conseiller rappelle le client au bon moment.

Il est également possible d'ajouter des utilisateurs dans des segments de retargeting ou de réactivation sur des plateformes Paid Media comme Meta ou Google Ads, sans sortir du parcours. Et l'un des usages les plus fréquents d'Universal Channel, c'est d'intégrer WhatsApp dans des scénarios omnicanaux.

Tu as présenté un partenariat avec Wax lors de la Keynote. Peux-tu nous en dire plus ?

Oui, on a invité Guillaume Escolier, co-fondateur & CEO de Wax, à nous rejoindre sur scène. Wax est l'un de nos partenaires phares sur WhatsApp. Leur intégration avec Batch vous permet d'envoyer des campagnes marketing personnalisées sur WhatsApp, de créer des automatisations déclenchées par des événements clients, le tout intégré à votre CRM et orchestré avec vos canaux email et SMS.

L'exemple concret partagé : ManoMano utilise Batch et Wax ensemble pour deux cas d'usage principaux, la récupération de paniers abandonnés et l'animation de leur programme de fidélité.

Les résultats :

• 9 % de taux de conversion sur les relances de paniers abandonnés

• 14 % de taux d'engagement sur les animations de fidélité

• 9 % de taux de clic

• 3 fois plus de téléchargements de l'application via WhatsApp comparé au SMS

Ce sont des chiffres qui illustrent ce qu'on obtient quand WhatsApp est orchestré dans un parcours cohérent et pas utilisé comme un canal isolé.

Qu'est-ce que ça change pour les équipes marketing au quotidien ?

Trois choses.

La première, c'est la capacité à tester rapidement : dès qu'un nouveau canal devient pertinent, vous l'intégrez dans vos scénarios Batch avec le ciblage et la personnalisation déjà construits. Pas besoin de tout reconstruire ailleurs.

La deuxième, c'est le pilotage unifié : vous gérez votre stratégie omnicanale depuis un seul endroit. Vous n'êtes plus limités aux canaux nativement supportés, et vous ne jonglerez plus entre plusieurs outils.

Et la troisième, c'est l'expérience unifiée pour vos clients : chaque message s'inscrit dans un parcours cohérent. Que le client reçoive un push, un SMS, un message WhatsApp ou une notification wallet, tout fait partie du même parcours, avec la même logique de personnalisation.

Universal Channel est une option disponible pour tous les clients Batch. Pour en savoir plus, contactez votre équipe Customer Success.