26 Jun 2023
Comment Batch construit sa plateforme d’engagement client omnicanale
Hervé Lourdin, CTO de Batch, nous partage les coulisses de la réorganisation des équipes Tech et Produit pour répondre aux défis de l'omnicanalité.
Lire la suite26 Jun 2023 • Rédigé par Pierre Tâm-Anh Le Khac
État des lieux de toutes les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Batch de ce premier semestre 2023 : Email Automations, nouvelle Profile View unifiée qui collecte l’ensemble de vos données client, support du Push Web iOS 16.4, et bien d'autres innovations produit.
Consolidant le repositionnement de Batch comme une solution CRM omnicanale à part entière, toutes ces nouveautés sont réparties au sein de trois piliers de notre plateforme d’engagement client 360° :
Chacun de ces piliers mobilise les talents de nos équipes Tech et Produit, regroupés sous formes d’équipes multidisciplinaires appelées Squads.
Pour comprendre plus en détails le nouveau paradigme de notre plateforme et notre organisation, nous vous invitons à lire l’article de notre CTO Hervé Lourdin sur la réorganisation de nos équipes Tech et Produit de Batch pour répondre aux exigences d’une plateforme d’engagement client omnicanale.
La mission de la Squad Profile est de centraliser toutes vos données client, pour permettre une communication personnalisée sur chaque canal.
Parmi les nouveautés :
Notre virage omnicanal n’aurait pas pu voir le jour sans le chantier de nos équipes product et tech sur la transformation du modèle de données de la plateforme Batch.
Auparavant, ce modèle était adapté pour représenter les utilisateurs mobiles. Il établissait une séparation nette entre les utilisateurs Android, iOS et web et stockait leurs données en silo.
On a complètement transformé ce modèle.
On a ainsi cassé ces silos de données et permis une exploitation uniforme des données utilisateurs, indépendamment de leur source de collecte ou du canal d'engagement.
Et c'est dans ce contexte que les Profiles sont nés.
Un Profile chez Batch, c’est une compilation de données et d’événements liés à un utilisateur provenant de plusieurs sources (applications, sites Web, API), nourri et mis à jour en temps réel.
Chaque Profile stocke également les emails et les abonnements aux emails associés à un utilisateur. Les Profiles permettent ainsi à la plateforme Batch d’opérer des scénarios complexes et cross-canal.
C'est au sein de ces Profiles que toutes les actions d'un utilisateur sont consolidées, qu’elles viennent du mobile, du web, de votre back-end via nos API, ou bien de vos autres outils marketing via des connecteurs.
Concrétement, les Profiles vous permettent de :
Prenons l’exemple du scénario du panier abandonné : avec Batch, si un de vos clients ajoute un article à son panier en ligne et ne l'achète pas immédiatement, vous pouvez programmer un rappel par email deux jours plus tard.
Mais si ce client achète l'article sur le web, mobile ou en magasin entre-temps, l'envoi du rappel est automatiquement annulé grâce à notre modèle de données omnicanal. Seuls les rappels pertinents sont envoyés.
NB 1 : le tout premier canal de Batch qui bénéficie de cette nouveauté est l’emailing.
NB 2 : si vous êtes client(e) de Batch et que vous envoyez déjà des données via nos API et/ou SDK pour gérer vos scénarios push et In-App, ces données nourrissent les Profiles et sont exploitables pour gérer vos scénarios email.
Nos équipes Produit et Tech ont matérialisé cette innovation majeure du Profile sur le dashboard de Batch, la Profile View (la vue 360° de ces profils uniques).
La Profile View regroupe :
Le but de réconcilier toutes ces données est bien sûr de les mettre au service de vos scénarios marketing. Tous les attributs stockés sur les Profiles sont donc disponibles pour le ciblage email.
Vous pouviez déjà sélectionner un event d'entrée et de sortie d’une Email Automation (cf l’article sur les innovations fonctionnelles de la Squad Engage). Vous pouvez désormais ajouter un ou plusieurs filtres : le statut de l'abonnement, une newsletter thématique, un scoring, des points de fidélité, etc.
Difficile d’évoquer le stockage et l’activation de données sans parler des sujets de conformité et de RGPD.
Batch met à disposition des outils de mise en conformité RGPD via des API dédiées, des méthodes de SDK, ou encore des interfaces sur le dashboard. Ces outils permettent notamment de supprimer des données utilisateur.
Des données peuvent être supprimées suite à la demande explicite d’un utilisateur, ou lorsque nos clients estiment qu’il n’est plus nécessaire de collecter ces données. Beaucoup de nos clients ont mis en place des mécaniques de purge de données sur des critères personnalisés avec leurs équipes techniques.
Grâce à la centralisation des données détaillée précédemment, on dispose d'une vision holistique de l'activité des utilisateurs. On souhaite exploiter cette vision unifiée pour faciliter l’implémentation de ces mécaniques de purge de données.
Nos clients peuvent simplement établir une période d'inactivité suite à laquelle un profil sera supprimé de la plateforme Batch, sans intervention supplémentaire de leurs équipes techniques.
Cela leur permet ainsi de :
L’objectif de la Squad Engage est simple : permettre aux clients de Batch d'orchestrer l'ensemble de leurs scénarios d'engagement client sur tous les canaux et le maximum d’efficacité.
Pour ce premier semestre de 2023 très tourné autour de notre canal email, les nouveautés Engage sont :
Cette fonctionnalité représente une innovation majeure de ce début d’année, et un très grand motif de fierté de nos équipes !
Pour rappel, ce qu’on appelle Automations, ce sont des scénarios qui permettent d'écouter un événement, de potentiellement attendre un temps donné grâce à un timer et d'envoyer un message. Autrement dit, ce sont des scénarios event-based qui écoutent un événement et réagissent de manière personnalisée.
Pour notre plateforme CRM omnicanale, il était fondamental d'équiper au plus tôt le canal email avec la puissance de frappe des Trigger Automations, et de maintenir des standards élevés en termes de UI, qui assure à nos clients une facilité d'usage, à portée de clics, en toute autonomie sans dépendre de leurs équipes techniques.
Et pour vous donner cette puissance sur de nombreux types de scénarios automations, on vous met à disposition sur le canal email plusieures fonctionnalités - qui constituent déjà la force des orchestrations push plébiscitées par nos clients - et vont vous permettre de contrôler et filtrer avec finesse les messages qui vont être envoyés :
Parmi les nombreux cas d’usage Email Automations concernés, il y a notamment les campagnes d'optimisation marketing, mais également des messages de type transactionnel / serviciel comme des confirmations de commande.
Ce sont des cas d’usage qui sont couverts dans l'interface Batch car il y a un toggle qui permet de définir si on veut envoyer :
Pour nos clients qui utilisent aujourd'hui les Automations pour les canaux push, vous constatez que cette interface n'est pas la même que celle que vous avez aujourd'hui. C’est une nouvelle interface qu'on appelle Automation Builder.
En termes de fonctionnalités, cette interface est proche de ce que vous pouvez avoir sur le push, mais elle ouvre la voie à des futurs cas d’usage de scénarios omnicanaux et multi-steps.
Les Emails Campaigns permettent d’envoyer des campagnes email immédiates ou planifiées et segmentées.
Parmis tous les cas d'usages, on retrouve :
Vous pouvez voir que cette interface campagne, même si elle vous est relativement familière, n'est pas exactement celle que vous avez aujourd'hui. Vous voyez sur le visuel ci-dessous les différents canaux - email, iOS push, Android push, et web push - tous réunis dans la même interface.
L'une de nos missions : casser les silos entre les canaux, pour tout centraliser dans une même interface.
Cette dernière va permettre à terme de gérer et orchestrer toutes les campagnes. Cette interface s'appelle Campaign Builder (vous en saurez plus très vite).
Batch permet aussi des envois récurrents de campagnes email.
Ces Automations Recurring fonctionnent de façon très proches des Campaigns, sauf que l'on va permettre d'envoyer la campagne à une fréquence donnée : tous les jours, toutes les semaines, avec une date de début, une date de fin...
Nos clients aujourd'hui l'utilisent beaucoup pour des expirations de carte bleue, des abonnements qui arrivent à échéance, etc.
Notre dashboard est divisé par application, avec une liste d'applications (en haut à gauche de l'illustration ci-dessous). Aujourd'hui, on regroupe ces applications par blocs cohérents qu'on appelle Projects.
Par exemple, Prisma Media a découpé leur projets par marques média (Cuisine Actuelle, Télé-loisirs, Voici, etc.).
Pour rappel, la raison d’être de la Squad Messaging, c’est de vous permettre d'activer tous vos canaux depuis la même interface.
Et ce, dans les meilleures conditions possibles :
Nos nouveautés produit Messaging de ce début d’année sont les suivantes :
L'Email Composer de Batch réunit toutes les conditions essentielles pour assurer une expérience de composition optimale, qui combine créativité et productivité, pour que vous puissiez :
Toutes ces actions sont possibles sur l'interface de Batch.
L’une des forces de l'Email Composer, c'est sa flexibilité dans le design : vous n'êtes pas contraints dans votre créativité, ni dans votre envie de vous différencier sur le format et/ou le contenu de vos emails.
Nos clients disposent ainsi d’une liberté de création totale grâce à deux leviers :
Pour gagner en vélocité et étoffer le scope fonctionnel de notre brique de composition, les équipes produit et tech de Batch se sont appuyées sur des composants techniques majeurs qui excellent sur l'édition des emails et la compatibilité d’affichage avec les différentes boîtes de réception.
Après un benchmark exhaustif et le test de multiples outils, nos équipes ont finalement choisi d’intégrer la technologie Stripo qui répond à tous nos critères. En un seul template email, cette technologie produit un code HTML propre et qui permet de s'adapter aux différentes boîtes de réception email.
Avec l’Email Composer de Batch vous pouvez ajouter dans le contenu de l’email toutes les variables de personnalisation présentes dans notre data platform : le nom, le pays, l’âge, le numéro de commande, etc.
L’une des appréhensions que peuvent rencontrer nos clients, c’est la complexité des scénarios de personnalisation sur l'email. Notre ambition est de pouvoir casser ces barrières d'entrée et ainsi garder l’utilisation du canal email au même niveau de simplicité que nos autres canaux push et In-app.
A ce titre, vous allez pouvoir très prochainement créer avec Batch des blocs conditionnels depuis l’Email Composer, et ainsi ajouter en toute simplicité des variables de personnalisation : liens, Images, texte, etc. comme nos clients le font déjà sur les canaux push et In-app.
C’est une partie moins visible mais essentielle de notre produit : le routing, fondamental pour le support de vos cas d’usage transactionnels mais également l’expérience d’envoi d’emails.
Comme de nombreux Email Service Providers (ESP) sur le marché, Batch travaille avec un routeur nommé Sparkpost pour le dernier kilomètre sur l'envoi des emails.
C'est avec cette technologie que notre plateforme gère :
Sur ce semestre on a revu notre intégration avec ce routeur. On a ainsi fluidifié et automatisé nos process et gagné davantage de contrôle.
En termes de débit et de vélocité, on a également optimisé notre chaîne d'envoi pour pouvoir anticiper les volumes plus élevés des emails campaigns évoqués précédemment dans la partie Engage.
On a aussi sorti des fonctionnalités pour vous permettre d'analyser, comparer et mettre en perspectives toutes les statistiques de vos campagnes emails, en formats exportables pour que vous puissiez les retravailler sur vos propres outils.
On est également en train de travailler sur une interface pour que vous puissiez visualiser toutes les statistiques - avec de très belles dataviz - que vous retrouverez aussi sur les exports : les messages envoyés, reçus, les ouvertures, les clics, etc.
C’est une nouveauté produit qu'on ne pouvait pas omettre de vous partager ! Nos clients en bénéficient déjà en termes de reach et de taux d’ouverture.
Le support du Push Web sur Safari Mobile est possible depuis quelques mois, depuis la sortie en bêta d'Apple.
Cette audience additionnelle, vous pouvez ainsi la cibler directement depuis le Campaign Builder, la nouvelle interface centralisée évoquée évoquée plus haut dans la section de la Squad Engage.
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