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Plateforme omnicanale, email, profile view 360, etc. : toutes les nouveautés fonctionnelles de Batch du S1 2023

Nouveautés

26 Jun 2023 Rédigé par Pierre Tâm-Anh Le Khac

État des lieux de toutes les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Batch de ce premier semestre 2023 : Email Automations, nouvelle Profile View unifiée qui collecte l’ensemble de vos données client, support du Push Web iOS 16.4, et bien d'autres innovations produit.

Consolidant le repositionnement de Batch comme une solution CRM omnicanale à part entière, toutes ces nouveautés sont réparties au sein de trois piliers de notre plateforme d’engagement client 360° :

  • Profile, pour centraliser et réconcilier toutes vos données client en une seule vue unifiée ;
  • Engage, pour orchestrer l'ensemble de vos scénarios d'engagement client sur tous les canaux et avec une grande efficacité ;
  • Messaging, pour activer tous vos canaux depuis la même interface et dans les meilleures conditions possibles.

Chacun de ces piliers mobilise les talents de nos équipes Tech et Produit, regroupés sous formes d’équipes multidisciplinaires appelées Squads.

C'est quoi les Squads chez Batch ?

Pour comprendre plus en détails le nouveau paradigme de notre plateforme et notre organisation, nous vous invitons à lire l’article de notre CTO Hervé Lourdin sur la réorganisation de nos équipes Tech et Produit de Batch pour répondre aux exigences d’une plateforme d’engagement client omnicanale.

Lire l'article

Les nouveautés fonctionnelles de la Squad Profile

La mission de la Squad Profile est de centraliser toutes vos données client, pour permettre une communication personnalisée sur chaque canal.

Parmi les nouveautés :

  • Le nouveau modèle de données omnicanal ;
  • Les Profiles ;
  • La Profile View sur le dashboard ;
  • Le Targeting pour le canal Email ;
  • La suppression automatique des profils inactifs.

Le nouveau modèle de données de Batch, la clef de voûte de notre plateforme omnicanale

Notre virage omnicanal n’aurait pas pu voir le jour sans le chantier de nos équipes product et tech sur la transformation du modèle de données de la plateforme Batch.

Auparavant, ce modèle était adapté pour représenter les utilisateurs mobiles. Il établissait une séparation nette entre les utilisateurs Android, iOS et web et stockait leurs données en silo.

On a complètement transformé ce modèle.

On a ainsi cassé ces silos de données et permis une exploitation uniforme des données utilisateurs, indépendamment de leur source de collecte ou du canal d'engagement.

Et c'est dans ce contexte que les Profiles sont nés.

Les Profiles pour centraliser toutes vos données utilisateur

Un Profile chez Batch, c’est une compilation de données et d’événements liés à un utilisateur provenant de plusieurs sources (applications, sites Web, API), nourri et mis à jour en temps réel.

Chaque Profile stocke également les emails et les abonnements aux emails associés à un utilisateur. Les Profiles permettent ainsi à la plateforme Batch d’opérer des scénarios complexes et cross-canal.

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C'est au sein de ces Profiles que toutes les actions d'un utilisateur sont consolidées, qu’elles viennent du mobile, du web, de votre back-end via nos API, ou bien de vos autres outils marketing via des connecteurs.

Concrétement, les Profiles vous permettent de :

  • gérer la donnée en temps réel et sur de très grands volumes, de la collecte à l'activation en passant par la réconciliation et l'ingestion, et ainsi réagir rapidement aux événements et comportements de leurs utilisateurs ;
  • construire et suivre des parcours utilisateur complexes et multi-touch point.

Prenons l’exemple du scénario du panier abandonné : avec Batch, si un de vos clients ajoute un article à son panier en ligne et ne l'achète pas immédiatement, vous pouvez programmer un rappel par email deux jours plus tard.

Mais si ce client achète l'article sur le web, mobile ou en magasin entre-temps, l'envoi du rappel est automatiquement annulé grâce à notre modèle de données omnicanal. Seuls les rappels pertinents sont envoyés.

NB 1 : le tout premier canal de Batch qui bénéficie de cette nouveauté est l’emailing.

NB 2 : si vous êtes client(e) de Batch et que vous envoyez déjà des données via nos API et/ou SDK pour gérer vos scénarios push et In-App, ces données nourrissent les Profiles et sont exploitables pour gérer vos scénarios email.

La nouvelle Profile View

Nos équipes Produit et Tech ont matérialisé cette innovation majeure du Profile sur le dashboard de Batch, la Profile View (la vue 360° de ces profils uniques).

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La Profile View regroupe :

  • tous les attributs liés à un utilisateur ;
  • toutes les informations liées à son statut d'abonnement email ;
  • tout l'historique des events qui ont été trackés pour un utilisateur.

Le Targeting pour le canal email

Le but de réconcilier toutes ces données est bien sûr de les mettre au service de vos scénarios marketing. Tous les attributs stockés sur les Profiles sont donc disponibles pour le ciblage email.

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Vous pouviez déjà sélectionner un event d'entrée et de sortie d’une Email Automation (cf l’article sur les innovations fonctionnelles de la Squad Engage). Vous pouvez désormais ajouter un ou plusieurs filtres : le statut de l'abonnement, une newsletter thématique, un scoring, des points de fidélité, etc.

La suppression automatique des profils inactifs

Difficile d’évoquer le stockage et l’activation de données sans parler des sujets de conformité et de RGPD.

Batch met à disposition des outils de mise en conformité RGPD via des API dédiées, des méthodes de SDK, ou encore des interfaces sur le dashboard. Ces outils permettent notamment de supprimer des données utilisateur.

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Des données peuvent être supprimées suite à la demande explicite d’un utilisateur, ou lorsque nos clients estiment qu’il n’est plus nécessaire de collecter ces données. Beaucoup de nos clients ont mis en place des mécaniques de purge de données sur des critères personnalisés avec leurs équipes techniques.

Grâce à la centralisation des données détaillée précédemment, on dispose d'une vision holistique de l'activité des utilisateurs. On souhaite exploiter cette vision unifiée pour faciliter l’implémentation de ces mécaniques de purge de données.

Nos clients peuvent simplement établir une période d'inactivité suite à laquelle un profil sera supprimé de la plateforme Batch, sans intervention supplémentaire de leurs équipes techniques.

Cela leur permet ainsi de :

  • conserver des données de profil pour une durée raisonnable ;
  • fournir des statistiques sur une base de profil qui reste pertinente.

Les nouveautés fonctionnelles de la Squad Engage

L’objectif de la Squad Engage est simple : permettre aux clients de Batch d'orchestrer l'ensemble de leurs scénarios d'engagement client sur tous les canaux et le maximum d’efficacité.

Pour ce premier semestre de 2023 très tourné autour de notre canal email, les nouveautés Engage sont :

  • Email Automations ;
  • Email Campaigns ;
  • Email Recurring ;
  • Le Nouveau Dashboard.

Email Automations

Cette fonctionnalité représente une innovation majeure de ce début d’année, et un très grand motif de fierté de nos équipes !

Pour rappel, ce qu’on appelle Automations, ce sont des scénarios qui permettent d'écouter un événement, de potentiellement attendre un temps donné grâce à un timer et d'envoyer un message. Autrement dit, ce sont des scénarios event-based qui écoutent un événement et réagissent de manière personnalisée.

Pour notre plateforme CRM omnicanale, il était fondamental d'équiper au plus tôt le canal email avec la puissance de frappe des Trigger Automations, et de maintenir des standards élevés en termes de UI, qui assure à nos clients une facilité d'usage, à portée de clics, en toute autonomie sans dépendre de leurs équipes techniques.

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Et pour vous donner cette puissance sur de nombreux types de scénarios automations, on vous met à disposition sur le canal email plusieures fonctionnalités - qui constituent déjà la force des orchestrations push plébiscitées par nos clients - et vont vous permettre de contrôler et filtrer avec finesse les messages qui vont être envoyés :

  1. Le Filtrage qui vous permet de filtrer sur un champ de l'événement (par exemple: une catégorie produit) pour ne pas écouter tous les événements.
  2. La Grace Period qui vous permet d’éviter qu'une personne ne reçoive trop fréquemment un message et donc potentiellement dire qu'une personne ne peut pas recevoir un message d'abandon de recherche plus d’une fois tous les trois jours.
  3. Les Cancel Events qui constituent un point essentiel de contrôle pour décider de ne pas envoyer de message à la personne qui est en train d'attendre au niveau du timer. Pourquoi ? Parce que d’autres événements se sont déroulés dans sa vie de clients, rendant le message inutile et dommageable pour la relation client. Typiquement, pour un scénario de panier abandonné, le cancel event sera un achat qui annulera la relance auprès de la personne qui aura entre temps acheté.
  4. Le Timer avec lequel vous pouvez mettre en place un timer simple comme attendre une journée mais on peut aussi aller chercher une date dans l'événement et ordonner “Prends cette date et attends un jour de plus que cette date” ou”Un jour de moins que cette date” pour ajouter de la finesse dans son temps d'attente.
  5. Le Capping qui vous permet de limiter le nombre de messages qui vont être envoyés à un individu.

Parmi les nombreux cas d’usage Email Automations concernés, il y a notamment les campagnes d'optimisation marketing, mais également des messages de type transactionnel / serviciel comme des confirmations de commande.

Ce sont des cas d’usage qui sont couverts dans l'interface Batch car il y a un toggle qui permet de définir si on veut envoyer :

  • aux personnes opt-ins, qui reste le cas le plus classique
  • aux personnes opt-in et opt-out, mais quand même en base pour ces cas d’usage transactionnels / serviciels.

Pour nos clients qui utilisent aujourd'hui les Automations pour les canaux push, vous constatez que cette interface n'est pas la même que celle que vous avez aujourd'hui. C’est une nouvelle interface qu'on appelle Automation Builder.

En termes de fonctionnalités, cette interface est proche de ce que vous pouvez avoir sur le push, mais elle ouvre la voie à des futurs cas d’usage de scénarios omnicanaux et multi-steps.

Email Campaigns

Les Emails Campaigns permettent d’envoyer des campagnes email immédiates ou planifiées et segmentées.

Parmis tous les cas d'usages, on retrouve :

  • les offres spéciales ;
  • les temps forts comme les soldes, Black Friday, la Saint-Valentin, la fête des mères, etc.
  • les événements critiques pour des envois à toute votre base - y compris les opt-outs - pour des communications exceptionnelles (exemples : leaks de base de données, mises à jour des conditions générales de vente, etc.) qui doivent concerner tout le monde.
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Retrouvez d'autres spécificités sur le targeting email :

  • Le Profile peut contenir plusieurs profiles qui ont la même adresse email. Et bien sûr il ne faut pas envoyer plusieurs fois le même email aux mêmes personnes. Pour répondre à cette problématique, la dé-duplication est gérée nativement dans la plateforme Batch.
  • Le targeting sur les domaines email : ici le cas d'usage clé se trouve dans un contexte de délivrabilité dégradée sur un provider d'inbox de type Gmail, où on veut baisser le volume des messages envoyés aux personnes qui ont des adresses Gmail. On va ainsi les exclure de certaines campagnes pour baisser le volume, avant de remonter progressivement les volumétries. Le cas d’usage inverse sera de cibler potentiellement des adresses de type Gmail - parce que Gmail permet des interactions particulières dans les emails qui ne marchent que sur Gmail.
Précision pour les clients de Batch

Vous pouvez voir que cette interface campagne, même si elle vous est relativement familière, n'est pas exactement celle que vous avez aujourd'hui. Vous voyez sur le visuel ci-dessous les différents canaux - email, iOS push, Android push, et web push - tous réunis dans la même interface.

L'une de nos missions : casser les silos entre les canaux, pour tout centraliser dans une même interface.

Cette dernière va permettre à terme de gérer et orchestrer toutes les campagnes. Cette interface s'appelle Campaign Builder (vous en saurez plus très vite).

Gérer votre pression marketing sur tous vos canaux, c'est possible !

coucou

Email Recurring

Batch permet aussi des envois récurrents de campagnes email.

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Ces Automations Recurring fonctionnent de façon très proches des Campaigns, sauf que l'on va permettre d'envoyer la campagne à une fréquence donnée : tous les jours, toutes les semaines, avec une date de début, une date de fin...

Nos clients aujourd'hui l'utilisent beaucoup pour des expirations de carte bleue, des abonnements qui arrivent à échéance, etc.

Le Nouveau Dashboard

Notre dashboard est divisé par application, avec une liste d'applications (en haut à gauche de l'illustration ci-dessous). Aujourd'hui, on regroupe ces applications par blocs cohérents qu'on appelle Projects.

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Par exemple, Prisma Media a découpé leur projets par marques média (Cuisine Actuelle, Télé-loisirs, Voici, etc.).

Les nouveautés de la Squad Messaging

Pour rappel, la raison d’être de la Squad Messaging, c’est de vous permettre d'activer tous vos canaux depuis la même interface.

Et ce, dans les meilleures conditions possibles :

  • la productivité et d’efficacité des utilisateurs de la plateforme Batch ;
  • Avec la meilleure expérience possible pour les clients de nos clients.

Nos nouveautés produit Messaging de ce début d’année sont les suivantes :

  • L’Email Composer ;
  • La personnalisation Email ;
  • Le Routing Email ;
  • Le Reporting Email ;
  • Le support Push Web iOS 16.4.

Email Composer

L'Email Composer de Batch réunit toutes les conditions essentielles pour assurer une expérience de composition optimale, qui combine créativité et productivité, pour que vous puissiez :

  • designer des template de A à Z, en drag & drop, sans toucher à une ligne de code ;
  • créer un email responsive, compatible avec tous les supports email ;
  • gérer et créer des blocs pré-sauvegardés pour gagner du temps dans la création des emails ;
  • pré-visualiser et tester correctement son contenu final.

Toutes ces actions sont possibles sur l'interface de Batch.

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L’une des forces de l'Email Composer, c'est sa flexibilité dans le design : vous n'êtes pas contraints dans votre créativité, ni dans votre envie de vous différencier sur le format et/ou le contenu de vos emails.

Nos clients disposent ainsi d’une liberté de création totale grâce à deux leviers :

  • celui des composants à disposition ;
  • celui de l'interactivité qui peut être créée dans les emails.

Pour gagner en vélocité et étoffer le scope fonctionnel de notre brique de composition, les équipes produit et tech de Batch se sont appuyées sur des composants techniques majeurs qui excellent sur l'édition des emails et la compatibilité d’affichage avec les différentes boîtes de réception.

Après un benchmark exhaustif et le test de multiples outils, nos équipes ont finalement choisi d’intégrer la technologie Stripo qui répond à tous nos critères. En un seul template email, cette technologie produit un code HTML propre et qui permet de s'adapter aux différentes boîtes de réception email.

La Personnalisation Email

Avec l’Email Composer de Batch vous pouvez ajouter dans le contenu de l’email toutes les variables de personnalisation présentes dans notre data platform : le nom, le pays, l’âge, le numéro de commande, etc.

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L’une des appréhensions que peuvent rencontrer nos clients, c’est la complexité des scénarios de personnalisation sur l'email. Notre ambition est de pouvoir casser ces barrières d'entrée et ainsi garder l’utilisation du canal email au même niveau de simplicité que nos autres canaux push et In-app.

A ce titre, vous allez pouvoir très prochainement créer avec Batch des blocs conditionnels depuis l’Email Composer, et ainsi ajouter en toute simplicité des variables de personnalisation : liens, Images, texte, etc. comme nos clients le font déjà sur les canaux push et In-app.

Routing Email & Création de Sender

C’est une partie moins visible mais essentielle de notre produit : le routing, fondamental pour le support de vos cas d’usage transactionnels mais également l’expérience d’envoi d’emails.

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Comme de nombreux Email Service Providers (ESP) sur le marché, Batch travaille avec un routeur nommé Sparkpost pour le dernier kilomètre sur l'envoi des emails.

C'est avec cette technologie que notre plateforme gère :

  • la connexion aux serveurs de réception ;
  • nos enjeux de délivrabilité ;
  • le scale de notre infrastructure d’envoi (répartition des IP, à la gestion du débit et du trafic).

Sur ce semestre on a revu notre intégration avec ce routeur. On a ainsi fluidifié et automatisé nos process et gagné davantage de contrôle.

En termes de débit et de vélocité, on a également optimisé notre chaîne d'envoi pour pouvoir anticiper les volumes plus élevés des emails campaigns évoqués précédemment dans la partie Engage.

Reporting Email

On a aussi sorti des fonctionnalités pour vous permettre d'analyser, comparer et mettre en perspectives toutes les statistiques de vos campagnes emails, en formats exportables pour que vous puissiez les retravailler sur vos propres outils.

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On est également en train de travailler sur une interface pour que vous puissiez visualiser toutes les statistiques - avec de très belles dataviz - que vous retrouverez aussi sur les exports : les messages envoyés, reçus, les ouvertures, les clics, etc.

Push Web iOS 16.4

C’est une nouveauté produit qu'on ne pouvait pas omettre de vous partager ! Nos clients en bénéficient déjà en termes de reach et de taux d’ouverture.

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Le support du Push Web sur Safari Mobile est possible depuis quelques mois, depuis la sortie en bêta d'Apple.

Cette audience additionnelle, vous pouvez ainsi la cibler directement depuis le Campaign Builder, la nouvelle interface centralisée évoquée évoquée plus haut dans la section de la Squad Engage.

iOS 16.4 : saisir les opportunités du Push Web

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Pierre Tâm-Anh Le Khac

Product Marketing Manager @ Batch

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