Fonctionnalités Engage : les nouveautés de la plateforme Batch (S1 2023)

On arrive à la fin du premier semestre 2023 ! Pour nos équipes Tech et Produit, c’est l’occasion de vous partager toutes les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Batch de ce début d’année.

Avec le repositionnement de Batch comme une plateforme omnicanale d’engagement client, ces nouveautés se répartissent sur les trois piliers de notre solution : Profile, Engage, et Messaging.

C’est autour de ces piliers que nos équipes se sont réorganisées sous forme de Squads pour répondre au mieux aux exigences de l’omnicanalité.

Cet article revient sur toutes les nouveautés S1 2023 de la Squad Engage. Si vous préférez lire la vidéo, voici nos explications sur ce format ⬇

Pour rappel, l’objectif de notre Squad Engage est simple : permettre aux clients de Batch d'orchestrer l'ensemble de leurs scénarios d'engagement client sur tous les canaux et le maximum d’efficacité.

Pour ce premier semestre de 2023 très tourné autour de notre canal email, les nouveautés Engage sont :

• Email Automations ;
• Email Campaigns ;
• Email Recurring ;
• Nouveau Dashboard.

Email Automations

Cette fonctionnalité représente une innovation majeure de ce début d’année, et un très grand motif de fierté de nos équipes !

Pour rappel, ce qu’on appelle Automations chez Batch, ce sont des scénarios qui permettent d'écouter un événement, de potentiellement attendre un temps donné grâce à un timer et d'envoyer un message. Autrement dit, ce sont des scénarios event-based qui écoutent un événement et réagissent de manière personnalisée.

Pour notre plateforme CRM omnicanale, il était fondamental d'équiper au plus tôt le canal email avec la puissance de frappe des Trigger Automations, mais également de maintenir des standards élevés en termes de UI, qui assure à nos clients une facilité d'usage, à portée de clics, en toute autonomie sans dépendre de leurs équipes techniques.

Et pour vous donner cette puissance sur de nombreux types de scénarios automations, on vous met à disposition sur le canal email plusieures fonctionnalités - qui constituent déjà la force des orchestrations push plébiscitées par nos clients - et vont vous permettre de contrôler et filtrer avec finesse les messages qui vont être envoyés :

1. Le Filtrage qui vous permet de filtrer sur un champ de l'événement (par exemple: une catégorie produit) pour ne pas écouter tous les événements.
2. La Grace Period qui vous permet d’éviter qu'une personne ne reçoive trop fréquemment un message et donc potentiellement dire qu'une personne ne peut pas recevoir un message d'abandon de recherche plus d’une fois tous les trois jours.
3. Les Cancel Events qui constituent un point essentiel de contrôle pour décider de ne pas envoyer de message à la personne qui est en train d'attendre au niveau du timer. Pourquoi ? Parce que d’autres événements se sont déroulés dans sa vie de clients, rendant le message inutile et dommageable pour la relation client. Typiquement, pour un scénario de panier abandonné, le cancel event sera un achat qui annulera la relance auprès de la personne qui aura entre temps acheté.
4. Le Timer avec lequel vous pouvez mettre en place un timer simple comme attendre une journée mais on peut aussi aller chercher une date dans l'événement et ordonner “Prends cette date et attends un jour de plus que cette date” ou”Un jour de moins que cette date” pour ajouter de la finesse dans son temps d'attente.
5. Le Capping qui vous permet de limiter le nombre de messages qui vont être envoyés à un individu.

Parmi les nombreux cas d’usage Email Automations concernés, il y a notamment les campagnes d'optimisation marketing, mais également des messages de type transactionnel / serviciel comme des confirmations de commande.

Ce sont des cas d’usage qui sont couverts dans l'interface Batch car il y a un toggle qui permet de définir si on veut envoyer :

• aux personnes opt-ins, qui reste le cas le plus classique
• aux personnes opt-in et opt-out, mais quand même en base pour ces cas d’usage transactionnels / serviciels.

Pour nos clients qui utilisent aujourd'hui les automations pour les canaux push, vous constatez que cette interface n'est pas la même que celle que vous avez aujourd'hui. C’est une nouvelle interface qu'on appelle Automation Builder.

En termes de fonctionnalités, cette interface est proche de ce que vous pouvez avoir sur le push, mais elle ouvre la voie à des futurs cas d’usage de scénarios omnicanaux et multi-steps.

Email Campaigns

La deuxième fonctionnalité d’orchestration de ce semestre, ce sont les Email Campaigns, qui permettent d’envoyer des campagnes email immédiates ou planifiées qui ciblent des individus.

Parmi la multitude de cas d’usage clés couverts par les Email Campaigns, on retrouve notamment:

• les offres spéciales ;
• les temps forts comme les soldes, Black Friday, la Saint-Valentin, la Fête des Mères, etc.
• les événements critiques pour des envois à toute votre base - y compris les opt-outs - pour des communications exceptionnelles (exemples : leaks de base de données, mises à jour des conditions générales de vente, etc.) qui doivent concerner tout le monde.

Outre la gestion de ces cas d’usage, quelques autres spécificités sur le targeting email :

• Le Profile, présenté dans l'article des nouveautés fonctionnelles Profile du S1 2023, peut, au gré des imports, contenir plusieurs profiles qui ont la même adresse email. Et bien sûr il ne faut pas envoyer plusieurs fois le même email aux mêmes personnes. Pour répondre à cette problématique, la dé-duplication est gérée nativement dans la plateforme Batch.
• Le targeting sur les domaines email : ici le cas d'usage clé se trouve dans un contexte de délivrabilité dégradée sur un provider d'inbox de type Gmail, où on veut baisser le volume des messages envoyés aux personnes qui ont des adresses Gmail. On va ainsi les exclure de certaines campagnes pour baisser le volume, avant de remonter progressivement les volumétries. Le cas d’usage inverse sera de cibler potentiellement des adresses de type Gmail - parce que Gmail permet des interactions particulières dans les emails qui ne marchent que sur Gmail.

On est ici au cœur de la démarche de Batch de casser les silos entre canaux, pour tout centraliser dans une même interface.

Cette dernière va permettre à terme de gérer et orchestrer toutes les campagnes. Cette interface s'appelle Campaign Builder, et vous allez en entendre parler dans nos prochaines nouveautés produit à venir.

Email Recurring

Dans la lignée des Email Campaigns - le fonctionnement technique est très proche - on permet aussi des envois récurrents de campagnes email.

A l’instar de leurs équivalents sur les canaux push, ces Automations Recurring fonctionnent de façon très proches des Campaigns, sauf que l'on va permettre d'envoyer la campagne à une fréquence donnée : tous les jours, toutes les semaines, avec une date de début, une date de fin.

Au niveau des cas d’usage, nos clients aujourd'hui l'utilisent beaucoup pour des expirations de carte bleue, des abonnements qui arrivent à échéance, etc.

Nouveau Dashboard

Notre dashboard est aujourd'hui divisé par application, avec une liste d'applications (en haut à gauche de l'illustration ci-dessous).

Aujourd’hui on casse cette liste d'applications, et on regroupe ces applications par blocs cohérents qu'on appelle Projects.

Par exemple, on a pris ici l'exemple ci-dessus de Prisma Media qui a cette interface et qui a découpé leur projets par marques média (Cuisine Actuelle, Télé-loisirs, Voici, etc.).