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Expérience client omnicanale : fidélisez et engagez votre audience

Stratégies CRM

24 mars 2023 Rédigé par Batch

Emails, notifications push, applications mobiles… Les professionnels du marketing ont de nombreux canaux à leur disposition pour toucher leurs clients. Pour autant, l’expérience des utilisateurs ne doit pas être pensée de manière isolée. Pour fidéliser et engager votre audience, optez pour une expérience client omnicanale : vous évitez de frustrer vos utilisateurs et augmentez vos ventes.

Stratégie multicanale vs omnicanale : quelles différences ?

Marketing multicanal : une stratégie en silo

Si la stratégie multicanale – ou en silo – a longtemps été déployée par les marques et est encore très répandue à l’heure actuelle, aujourd’hui, elle s’avère peu efficace. Cette approche consiste à utiliser différents canaux de manière isolée et non coordonnée. Elle ne permet pas de maximiser la qualité de l’engagement client : ce qui peut générer de la frustration pour les utilisateurs et donc occasionner de potentielles pertes de chiffre d’affaires.

Cross-canal : la succession du multicanal

La stratégie cross-canale est une évolution de la stratégie multicanale. Il s’agit d’une stratégie de distribution où tous les canaux sont utilisés de manière complémentaire, et ce, tout au long du parcours client.

Omnicanale : vers plus de cohérence et fluidité

La stratégie omnicanale va aller plus loin, que le multicanal et le cross-canal, en ajoutant ubiquité et simultanéité : le client, peut, par exemple, utiliser son mobile tout en se trouvant en boutique.

Il s’agit d’une approche de marketing qui utilise de manière complémentaire plusieurs canaux physiques ou digitaux pour créer une expérience cohérente et intégrée pour vos clients.

Les professionnels du marketing sont alors en mesure de mettre à profit de manière complémentaire l’ensemble de leurs canaux de diffusion (physiques ou digitaux) :

  • marketing en ligne,
  • publicité mobile,
  • réseaux sociaux,
  • emails,
  • téléphone,
  • points de vente physiques, etc.

L’objectif est d’unifier l’expérience client et de créer un lien fort entre la marque et le client. C’est un gage de fidélité et de visibilité.

Vos clients vous remercient : Les clients bénéficient ainsi d’un vrai parcours omnicanal. Ils peuvent, par exemple :

  • demander des informations complémentaires depuis les réseaux sociaux ;
  • acheter sur le site e-commerce ;
  • suivre l’avancée de leur commande directement depuis leur mobile ;
  • retirer leur produit en magasin.

Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanale ?

  • offrir une expérience client personnalisée et cohérente : c’est une attente très forte de la part des clients.
  • centraliser l’ensemble de vos données et enrichir la connaissance client : un point intéressant pour affiner et améliorer votre stratégie marketing au fil des interactions.
  • accéder à un grand nombre de clients potentiels en utilisant différents canaux.
  • améliorer l’expérience client et leur satisfaction et renforcer leur loyauté : une expérience client appréciée participe à l’amélioration du taux de rétention client.

À savoir !

L’adoption d’une stratégie omnicanale permet l'augmentation des ventes. Dans sa récente étude « The State of Customer Service in 2020 », HubSpot montre que les marques qui font le choix d’une stratégie omnicanale obtiennent un taux de rétention de 89 % des clients contre 33 % pour une marque qui ne pratique pas l’omnicanal.

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Opter pour une stratégie omnicanale permet de créer une synergie forte entre les différents canaux activés : idéal pour booster l’engagement client. À vous de jouer !

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