Qu’entend-on par Customer Engagement ?

Le Customer Engagement – engagement client – est un processus continu d'interactions entre une marque et ses clients. Il s’agit d’une approche customer centric, à différencier de la satisfaction client, qui établit une relation de confiance avec les clients et apporte de la valeur à chaque interaction.

Une approche intentionnelle et cohérente

la stratégie accroît la fidélité des clients. Parmi les actions courantes qui alimentent l’engagement client, on peut retrouver :

• Souscription d’un programme de fidélité,
• la consommation régulière des produits ou des services,
• l’engagement digital avec la rédaction des avis ou les commentaires sur les réseaux sociaux.

A contrario, la satisfaction du client mesure l’appréciation d’un produit, d’un service ou d’une expérience.

Quels avantages pour votre marque ?

Les professionnels du marketing peuvent se servir du Customer Engagement pour améliorer le taux de rétention des clients. Si l’on simplifie : plus vous montrerez un intérêt pour vos clients, plus vous augmenterez les chances qu’ils consomment de nouveau un produit de votre marque.

Améliorez la connaissance et l’expérience client

L’engagement client peut se transformer en un véritable avantage concurrentiel. Au fil des interactions, vous allez identifier et affiner les besoins de vos consommateurs. Bien connaître le parcours d’achat, les points de satisfaction et les blocages éventuels, vous permettra également d’améliorer l’expérience client… et proposer des produits ou des services qui répondent à leurs attentes.

Faites de vos clients des ambassadeurs

La finalité du Customer Engagement ? Transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque ! Plus ils seront engagés, plus ils feront la promotion de votre entreprise – soit directement par le bouche-à-oreille, soit à travers les réseaux sociaux.

Comment booster le Customer Engagement ?

Pour mettre en place une stratégie de Customer Engagement, les données seront votre fer de lance. C’est un élément indispensable pour améliorer la personnalisation de la relation client. Sans une quantité suffisante de data, vous ne pourrez pas affiner suffisamment votre connaissance client. D’autres leviers boostent votre Customer Engagement :

• fluidifiez le parcours client (UI/UX, service client, etc.),
• proposez une **expérience client omnicanale**,
• impliquez les clients en les invitant à donner leur avis,
• personnalisez la relation client,
• analysez et adaptez la stratégie en fonction des résultats.

Mesurez l’engagement client

Les indicateurs de performance

Pour mesurer l’impact d’une bonne approche de Customer Engagement, comptez sur plusieurs indicateurs pour ajuster les actions déployées. Tout d’abord, il y a le taux d’engagement vis-à-vis d’une campagne. Cet indicateur mesure le nombre d’interactions suscitées par un contenu, une campagne, ou un canal dans son ensemble.

Pour obtenir le résultat, faites le rapport entre le nombre d’interactions et le nombre total d'utilisateurs exposés à l'action.

Parmi les autres indicateurs, on retrouve :

• le NPS (Net Promoter Score) – qui mesure le taux de recommandation de vos produits ou services grâce à un questionnaire de satisfaction,
• le taux d’acquisition de la clientèle
• le taux de fidélisation,
• le taux d’attrition,
• la valeur vie client.