Chez Batch, on ne se contente pas de développer la meilleure solution CRM et Marketing omnicanale. On investit dans la réussite de nos clients, quel que soit leur secteur d'activité et leurs objectifs.

La réussite de nos clients dépend d'une multitude de facteurs : l'industrie à laquelle ils appartiennent, leurs objectifs business et marketing, la taille et la nature de leur base d'utilisateurs, et bien plus encore. Indépendamment de ces circonstances, un point commun relie tous ces scénarios - le besoin d'identifier les facteurs clés de succès. C'est là que réside notre engagement : développer les outils et les processus pour accompagner nos clients sur la voie du succès.

C'est quoi le score d'adoption ?

Le Score d’Adoption est un indicateur qui nous permet d’identifier les fonctionnalités sous-utilisées et qui pourraient être un accélérateur de Business pour nos clients.

Comment construisons-nous le Score d'adoption ?

On a aligné nos fonctionnalités avec les trois interrogations clés lors de la création d'une campagne CRM ou marketing :

• Qui ? Tout ce qui touche à la collecte de données et au ciblage.
• Quand ? Nos types d'orchestration.
• Comment ? Pour tout ce qui est de construire le message, comme notre outil de personnalisation.

La majorité des fonctionnalités sont associables à une de ces catégories.

L’ “inbox” permettant de voir l’historique des notifications ou le “capping” pour maitriser sa pression marketing sont, par simplification, dans une catégorie à part.

Le niveau d’utilisation de Batch reflète un niveau de maturité CRM et Marketing qu’on a schématisé à travers 4 niveaux :

Onboarding > Adoption > Repeated Success > Advanced.

On associe le domaine fonctionnel et le niveau de maturité de chaque fonctionnalité dans une table ce qui illustre l’usage de Batch comme ceci ⬇️.

Cette table donne une vision synthétique de ce qui est utilisé chez un client et ce qui peut être amélioré.

Une table permet le bon niveau de détail, mais on a besoin d’un indicateur par client: c’est le score d’adoption.

On donne un poids à chaque niveau de maturité. Plus une fonctionnalité a un niveau élevé de maturité, plus son usage influence le score.

Grâce au Feature Adoption Score, nos Customer Success Manager identifient des opportunités de croissance insoupçonnées et peuvent suggérer l'usage de fonctionnalités sous-exploitées. Des informations précieuses qui nous alignent avec la croissance du client et ses objectifs.

Interview de Claire Maillon : des ateliers proactifs et utiles avec Le Monde

Peux-tu te présenter et nous expliquer pourquoi avoir mis en place les ateliers avec le Monde ?

Je suis Claire et je fais partie de l’équipe Customer Success Manager chez Batch : nous sommes le point de contact principal de nos clients et nous les accompagnons dans la prise en main de la plateforme, l’élaboration de leur stratégie et la mise en place des différents scénarios. Depuis 2 ans j’ai le plaisir d’accompagner le Groupe Le Monde.

Nous avons mené des ateliers avec les équipes CRM sur les cas d'usage et les pré-requis techniques… dans l’objectif de mieux comprendre comment Le Monde utilise Batch au quotidien et les guider sur une utilisation plus complète de la plateforme, à la fois suivant les différents moment du cycle utilisateur et entre les différents titres du Groupe, afin d'atteindre leurs objectifs.

Cela nous a notamment permis de mesurer le champ des possibles en fonction du niveau de maturité du client, pour les différents cas d’usage basiques / avancés / plan de taggage...

Comment se déroulent ces ateliers ?

On commence par définir ou rappeler les objectifs en fonction des différentes plateformes digitales. Cela permet de tout mettre à plat et de passer en revue les objectifs SMART et de définir les indicateurs à suivre Croyez-moi, c’est toujours utile.

Quelques exemples d’objectifs concrets :

• Augmenter le CA généré via le nombre d’abonnement et le revenu publicitaire
• Augmenter la base adressable
• Générer plus de trafic et le volume des sessions générées
• Augmenter le taux de conversion

La seconde étape consiste à s'assurer que ces objectifs sont bien couverts par des scénarios d'activation. Pour permettre une montée en puissance progressive, le Groupe Le Monde a décidé de d'abord se définir des scénarios "basiques" ou "must-have", devant être déployés chez tous les titres, avant de préparer des scénarios plus complexes.

Pour définir ces cas d'usage, nous abordons les points suivants :

• A quel moment les canaux interviennent dans le parcours client
• Passage en revue de l’utilisation des features
• Existe-t-il déjà des cas d’usages en place ou non
• Que fait le marché et avec quelle performance ?
• Quelles sont les difficultés possibles d'implémentation, quels sont les pré-requis et prochaines étapes ?

Quelles sont les prochaines étapes ?

Ce type d’ateliers permet d’identifier rapidement et facilement les points d’amélioration de la stratégie. Suite à un état des lieux, nous pouvons voir en fonction de leur typologie quels cas d’usages sont manquants et lesquels peuvent être mis en place rapidement.

Dans la continuité de ce premier atelier adoption avec les équipes CRM au niveau groupe, nous avons pu organiser une série de 3 ateliers mutualisés avec les équipes opérationnelles entre tous les titres (pour capitaliser sur les synergies).

Chez Batch, nous ne nous contentons pas de fournir un service, nous construisons des relations et favorisons le succès, une fonctionnalité à la fois.

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