Plateforme CRM omnicanale : le guide d'implémentation technique de Batch, étape par étape

L’implémentation technique d'un système de plateforme d'engagement client omnicanal est un projet transformateur pour toute entreprise cherchant à améliorer sa stratégie CRM et rationaliser ses services.

Une plateforme d’engagement client omnicanale comme Batch fournit les outils et les fonctionnalités nécessaires non seulement pour gérer les interactions avec les clients, mais aussi pour offrir une expérience client personnalisée et cross-canal.

Cependant, le succès d'un tel système dépend de la planification et l'exécution méticuleuses de son implémentation.

On vous propose ainsi de découvrir les étapes clés d’implémentation technique de la plateforme Batch et de comprendre ce qui est en jeu derrière chaque étape.

NB : cette implémentation technique est réalisée dans le cadre d'une gestion de projet d'implémentation plus large. Pour en savoir plus sur ce contexte plus global et des informations sur la gouvernance des projets d'implémentation, on vous invite à consulter cet article dédié.

Etape n°1 : Data onboarding

Le data onboarding est la pierre angulaire de l'intégration CRM. Des ateliers, des propositions de flux de données et des processus de validation permettent d’établir un schéma directeur pour la migration des données, en veillant à ce que chaque information sur les utilisateurs soit précisément identifiée et transférée dans le nouveau système.

Cette planification méticuleuse est essentielle car elle prépare le terrain pour toutes les interactions personnalisées qui suivront.

Les parties prenantes impliquées : les équipes backend, mobile, web et CRM.

Ce qui est organisé : des ateliers de cartographie des données (data mapping), des propositions, des validations, concernant la collecte de données tant du côté du serveur que du côté client.

• Cartographie des données (Data mapping): ateliers, propositions, et validation. Cette étape est cruciale pour comprendre quelles données existantes sont nécessaires pour répondre aux besoins CRM et comment elles s'intégreront dans le nouveau système. Il s'agit d'identifier les sources, les types et les formats de données, et de planifier la manière de les transformer et de les importer dans la plateforme d’engagement client de Batch. Un atelier réunit ainsi toutes les parties prenantes pour convenir des définitions et des structures, la proposition décrit la cartographie des données convenue et la validation garantit la faisabilité technique du plan proposé.

• Collecte de données côté serveur (Profile API) : la collecte de données côté serveur est un moyen sûr et fiable d'envoyer des données, car elle garantit une source d'information unique et centralisée. Elle est également très souple, car elle fonctionne indépendamment des enjeux liés au client. C'est ainsi que les Profiles et les comportements des utilisateurs peuvent être collectés, ce qui est essentiel pour créer et animer des expériences client personnalisées.

• Collecte de données côté client (SDK) : elle permet de capturer les interactions de l'utilisateur directement à partir de son appareil. Elle est essentielle pour la capture de données en temps réel, telles que les clics, les vues et autres interactions qui renseignent sur l'engagement et les préférences de l'utilisateur.

Etape n°2 : implémentation du SDK mobile

Les interactions mobiles continuant de prédominer l'engagement des utilisateurs, les étapes d’implémentation des SDK, aussi bien basiques qu’avancées, demeurent cruciales, car elles permettent ainsi d'exploiter les notifications push, les messages In-App, la collecte de données utilisateur ainsi qu’une transition transparente entre les anciens et les nouveaux systèmes.

Cette étape est fondamentale pour capturer des données en temps réel et garantir que l'expérience de l'utilisateur mobile est à la fois complète et personnalisée.

Les parties prenantes impliquées : les équipes mobile.

Ce qui est réalisé : les implémentations SDK mobile basiques et avancées, la collecte de données, ainsi que la suppression des anciens SDKs de notifications push.

• L’implémentation basique et avancée du SDK mobile : l'installation basique du SDK couvre les fonctions fondamentales telles que la remontée des données de base, les notifications push et les messages In-App, tandis que l’implémentation avancée du SDK peut impliquer des fonctions plus complexes telles que la géolocalisation, le centre de notifications ou l'intégration avec d'autres sources/destinations de données.

• La collecte de données : il s'agit du processus de collecte de données à partir de l'environnement mobile, qui est essentiel pour comprendre le comportement de l'utilisateur sur les appareils mobiles et ainsi adapter l'expérience aux usages mobile.

• Suppression de l'ancien SDK de notifications push : remplacer l'intégration de l'ancien SDK pour assurer la compatibilité, rationaliser les opérations et éventuellement profiter des fonctionnalités améliorées et de la fiabilité des nouvelles versions. Cela peut se faire après une phase de transition facultative au cours de laquelle les deux systèmes fonctionnent simultanément.

Etape n°3 : implémentation du SDK web

L'expérience web est améliorée grâce à l'intégration d’un service worker ainsi qu’à la mise en œuvre de balises JavaScript.

Ces balises sont essentielles non seulement pour suivre les interactions des utilisateurs, mais aussi pour tirer parti de la puissance des applications web modernes, ce qui permet d’interagir via des notifications push web avec tous les utilisateurs, même lorsqu'ils ne sont pas connectés.

Les parties prenantes impliquées : les équipes web.

Ce qui est réalisé : l'intégration d'un Service Worker, l’implémentation d'une balise JavaScript et collecte de données à l'aide des APIs dédiées du SDK web.

Etape n°4 : configuration de l'emailing

Les étapes de configuration des domaines d'envoi, de design des templates email et d'IP warmup constituent la base d'une stratégie efficace d'emailing.

L'adaptation aux nouvelles normes de confidentialité, telles que l’Apple Private Email relay, permet à nos clients de maintenir aussi bien la confiance de leurs audiences que la conformité.

Les parties prenantes impliquées : les équipes Infrastructure/Backend et CRM/Marketing.

Ce qui est réalisé : le paramétrage des domaines d'envoi et de l'authentification des emails via la configuration DNS, validation des configurations, prise en charge du Apple Private Email relay, migration des templates email et IP warmup.

• Configuration DNS des domaines d’envoi : cette opération permet d'établir les domaines d'envoi d'emails et de s'assurer que leur configuration est optimisée pour la délivrabilité des emails.
• Vérification des paramétrages : il s'agit de s'assurer que tous les systèmes soient correctement configurés avant la mise en production afin d'éviter toute interruption de service.
• Ajout de la prise en charge de l’Apple Private Email relay : il s'agit d'un point important en raison des modifications apportées par Apple en matière de protection de privacy, afin de garantir la confidentialité des utilisateurs tout en préservant la fonctionnalité de la messagerie.
• Migration des templates Email : mise à jour et optimisation des modèles d'emails pour les rendre compatibles avec la nouvelle plateforme CRM, afin de garantir la cohérence et l'efficacité de la communication.
• IP warmup et migration progressive des messages : il s'agit d'un processus délibéré visant à établir une bonne réputation d'expéditeur auprès des fournisseurs de services de messagerie, en augmentant progressivement le volume d’emails envoyés à partir d'une nouvelle adresse IP.

Etape n°5 : configuration des connecteurs

En moyenne, les clients de Batch utilisent six solutions Martech différentes. Batch se connecte nativement avec plus de 45 solutions partenaires Martech, et étend en continu ses différentes intégrations.

L'intégration de ces systèmes permet d'avoir une vision plus complète et de mettre en place des stratégies marketing sophistiquées telles que des campagnes ciblées basées sur les données clients, le marketing géolocalisé ou encore la personnalisation du contenu partagé.

Les parties prenantes impliquées : à définir, en fonction de l'écosystème martech du client Batch.

Ce qui est réalisé : l'implémentation d’intégrations avec des solutions partenaires DMP/CDP, CRM, analytics, geofencing, personnalisation d'image, etc.

Etape n°6 : flux backend

Ces flux backend sont essentiels pour automatiser l’envoi de messages sur différents canaux et garantir la protection des données utilisateurs grâce au traitement en temps réel des demandes de respect de la vie privée.

Les parties prenantes impliquées : les équipes backend.

Ce qui est réalisé : l'intégration des APIs de messagerie et gestion des demandes d’accès/ suppression des données à l'aide de l'API GDPR dédiée.

• Connecter les APIs de messagerie au backend : l'intégration des APIs de messagerie garantit que le système CRM soit en mesure de communiquer avec les clients sur différents canaux de manière cohérente.

• Confidentialité des données : la gestion des demandes d'accès et de suppression des données des utilisateurs est essentielle pour la conformité légale avec les réglementations en matière de protection des données.

Conclusion

En conclusion, l’implémentation omnicanale de Batch, étape par étape, est le fruit d'un travail d'équipe multidisciplinaire qui intègre divers enjeux, de l'intégration des données aux processus backend. Elle implique un mapping méticuleux des données, des intégrations SDK et une configuration du système d’email pour garantir la fluidité des données sur tous les canaux.

Les connecteurs et les configurations d'API backend restent essentiels pour approfondir la connaissance client ainsi que la personnalisation. L’objectif restant de garantir une expérience utilisateur optimale et préparer les clients de Batch à engager efficacement leurs utilisateurs sur de multiples plateformes et via divers cas d'usage sophistiqués.