[Interview] Comment Castorama s’organise face à la fin des cookies tiers avec Batch

Dans un contexte où les cookies tiers sont voués à disparaître, comment les marques peuvent-elles se réapproprier leurs données ? 🤔

Romain Roulleau, Chief Marketing, Digital & Customer Officer de Castorama et Digital Strategy pour Kingfisher France a répondu aux questions de Clotilde Chenevoy dans un article Républik Retail sur la collaboration de Batch et Castorama pour accélérer l’expérience client omnicanale de l’enseigne grâce à la plateforme de Batch.

Orchester une relation client omnicanale

Pour Castorama, la priorité est d’augmenter sa part de voix au sein des achats de ses clients, et pour cela il est nécessaire de capitaliser sur les différents points de contacts pour optimiser les taux de conversion. « En moyenne, les clients viennent 5 à 10 fois par an chez nous, avec 8 à 12 millions de visites par mois » explique Romain Roulleau, avec un trafic mobile (App et Web confondus) qui représente 75 % des visites.

Castorama s’appuie sur la plateforme d’engagement client de Batch pour « piloter la relation client sur tous les canaux digitaux, notamment mobile, et la création de messages adaptés, tant dans la forme que le contenu ». Dans un premier temps via le déploiement du Push Web : « [L’application mobile] est stratégique pour nous mais il faut que les clients la téléchargent. On sait que cela sera long. Nous avons donc commencé à déployer la plateforme Batch sur le web en premier ».

En effet sur le web, l’enseigne obtient 1 million d’opt-in en quelques mois 🔥, et ce en démultipliant le nombre de campagnes sur ce canal : « ce format est assez simple avec 2 à 3 lignes de texte et une grosse image. Nos équipes disposent en plus de templates pour gagner en rapidité et créer de manière simple une multiplicité de messages ». L’enseigne compte également réduire sa communication SMS (très onéreuse) au profit des notifications « nous constatons que des gains sont réels, avec un coût inférieur et une bonne réactivité ».

Enfin, il est nécessaire de capitaliser sur les données de navigation pour orchestrer les campagnes avec le bon mix de données et de créativité dans les cas d’usage : « Castorama a capitalisé sur les informations de trafic remontées par Batch pour re-cibler les intentionnistes par des notifications web et app » et avec un retour sur investissement qui résulte de la complémentarité des canaux on et offline car pour le bricolage, 90 % du chiffre d'affaires est encore réalisé en magasin. De la même manière, 45 % des produits de la catégorie cuisine sont conçus par l’enseigne elle-même, avec un fort potentiel pour un parcours d’achat complexe et long, et dont l’achat final se fait en point de vente, avec l’enjeu d’utiliser le web pour aller chercher des leads.

Pour conclure, Romain Roulleau nous confirme qu’il est urgent de concentrer ses efforts sur la fidélisation de ses clients et prospects déjà engagés, et donc d’investir et miser sur la donnée first party, laquelle avait été reléguée au second plan ces dix dernières années, à la faveur de sa jeune cousine, la donnée third-party.

👉 Retrouvez l’interview complète dans Républik Retail.

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