CRM + IA : quel avenir ?

Lors de la Batch Keynote de janvier 2025, notre CPO et cofondateur Antoine Guénard dévoilait la roadmap de BatchAI et présentait les premiers modules agentiques intégrés au sein de notre Customer Engagement Platform (CEP).

 Aide à la création de segments, analyse de campagnes ou création d'orchestrations en langage naturel... Vous avez été nombreux à nous faire du feedback sur ces fonctionnalités qui arriveront prochainement sur la plateforme et nous vous en remercions.

 Au-delà des boosts de productivité attendus grâce à ces innovations, nous avons voulu profiter de cet engouement pour détailler davantage notre vision du CRM Agentique en tant que prochain paradigme de gestion de la relation client.

 Un concept dont vous avez probablement déjà entendu parler, pour lequel les technologies fondamentales sont prêtes et auquel vos organisations doivent se préparer.

 Mais avant d’explorer l’avenir, revenons quelques instants en arrière.

En 20 ans, beaucoup de choses ont changé dans le CRM.

Outils, data on-boarding, canaux, délivrabilité...

...mais le métier en lui-même a peu évolué.

Aujourd’hui, 2 paradigmes dominent, bien connus des équipes CRM.

D'un coté, l’Agenda qui correspond à vos programmes d’animation commerciale, à la gestion de campagnes envoyées à heures fixe (à une base ou à un segment) via un ou plusieurs canaux ou encore le lancement d'A/B Tests.

Sur la plateforme, ce paradigme se met en oeuvre via le module Campaigns.

De l'autre, le Journey qui correspond à vos workflows automatisés et vos scénarios transactionnels : des campagnes en « fil rouge » que vous définissez une fois, améliorez de façon itérative et qui sont au coeur du concept même de Marketing Automation.

Sur Batch, ce sont les Automations.

Avance rapide jusqu’à aujourd'hui.

En 2025, nous assistons à l'émergence d’un 3ème paradigme : l’Agent CRM 

La révolution dite « Agentique » permet en effet de lier les deux domaines de l’IA historiquement séparés pour les appliquer au CRM et augmenter l'impact des marketeurs—votre impact.

À ma gauche, le Machine Learning et le Reinforcement Learning.

Des technologies anciennes, éprouvées, scalables et peu coûteuses, parfaitement adaptées à des cas-d’usages comme la recommandation produit ou le ciblage prédictif.

À ma droite, les technologies de Generative AI ou « GenAI ».

Des technologies récentes aux avancées fulgurantes, potentiellement plus coûteuses si elles sont déployées sur des millions de contacts et parfaitement adaptées à des cas-d’usages comme la création de contenus, la personnalisation de visuels, l'adaptation unitaire du « ton » d’un wording, etc.

Le lien entre les deux ? 

De nouvelles interfaces « Agentiques » dont le fonctionnement ressemblera à ceci :

 1️⃣ Définition d’un objectif business en langage naturel.

 Exemple : « Je veux augmenter mon taux de win-back sur mes inactifs de X% dans en Y semaines via des offres commerciales ne dépassant pas -ZZ%. »

2️⃣ Définition d’une librairie créative à utiliser/personnaliser (= templates d’Email, Push, SMS).

3️⃣ Définition de garde-fous (= actions à ne pas faire).

Ensuite, l’Agent CRM opère la campagne pour atteindre ses objectifs et s’améliore en continu grâce à une « boucle de renforcement » nourrie de chaque interaction.

Attention. Embrasser ce nouveau paradigme nécessitera de renoncer à des habitudes ancrées et accepter une marge de liberté de l'Agent. Ces campagnes, appliquées à des centaines de milliers de contacts ne pourront pas être monitorées humainement. Il faudra réinventer la pratique. Et se réinventer.

Dans ce monde, le rôle des Experts CRM évolue drastiquement et de nouvelles responsabilités s'esquissent :

→ Définition de briefs (prompt engineering). 

→ Contrôle qualité continue (supervision/itération/sampling).

→ Auditabilité de la data (gouvernance).

Un seul mot d'ordre dans cette nouvelle ère : confiance parfaite entre l'Humain—qui briefe et supervise—et l'Agent—qui exécute. 

Enfin, pour aller vers cette vision, deux pré-requis s'imposent :

1️⃣ Centraliser sa donnée dans des environnements d’hyper-scale : les Data Warehouses. C'est la raison pour laquelle vous entendez autant parler des Snowflake, BigQuery et autres Databricks.

C'est pourquoi nous défendons aujourd'hui une vision « Data Warehouse-First » de faire du Marketing Automation moderne à impact, en connexion directe via les hyper-scalers (comme le fait Oscaro en connectant directement BigQuery à Batch) ou via les CDPs Composables de nouvelle génération telles que Hightouch et DinMo.

2️⃣ Centraliser ses canaux CRM au sein d'une même plateforme pour donner à ces Agents les capacités d’activation omnichannel qui permettent l'arbitrage automatique et les boucles de renforcement nécessaires à l'amélioration continue.

C'est la raison pour laquelle nous développons Batch.

Agendas 🗓️  → Journeys 🔁  → Agents 🤖

Le futur de la relation client s’annonce passionnant 🔥